ZZL Moduł 5
|
Skuteczna komunikacja
Opracowanie merytoryczne: Katarzyna Górniak Opracowanie graficzne: Natalia Biedugnis |
|
Wprowadzenie
W wielu ogłoszeniach - ofertach pracy pojawia się wymóg, aby pracownik kandydujący na dane stanowisko był komunikatywny. Komunikatywność, czyli umiejętność sprawnego i skutecznego porozumiewania się z innymi stała się zatem bardzo ważnym elementem w kanonie postępowania każdego pracownika. Sprawa wydaje się być oczywista – jednostka pracując w organizacji pracuje zawsze z innymi ludźmi, z którymi musi się kontaktować i z którymi musi nawiązywać relacje. Jednak skuteczne komunikowanie to bolączka wielu instytucji i organizacji. Obecnie firmy i przedsiębiorstwa zdają się doceniać kluczową rolę komunikacji w zarządzaniu organizacją, o czym może świadczyć tematyka najbardziej popularnych i najczęściej zamawiane przez różne instytucje szkoleń. Na przykład firma szkoleniowa AchieveGlobal Learning Systems Polska najczęściej prowadzi szkolenia z zakresu: profesjonalnych metod sprzedaży, okazywania uznania, udzielania i przyjmowania konstruktywnych uwag, aktywnego słuchania. |
|
|
|
Słowa kluczowe: funkcje komunikacji, modele komunikacji, elementy składające się na komunikację, bariery skutecznej komunikacji, aktywne słuchanie, konstruktywne i niekonstruktywne przekazywanie informacji zwrotnych |
|
Rola komunikacji
Komunikacja polega na przekazywaniu faktów, myśli, opinii, emocji między dwiema lub więcej osobami. Skuteczne komunikowanie jest jednym z podstawowych elementów, które przyczyniają się do efektywnego funkcjonowania organizacji, gdyż wymiana informacji umożliwia realizację głównych zadań i celów organizacji. Niewłaściwa komunikacja jest z kolei najpowszechniejszym źródłem nieporozumień i konfliktów w relacjach interpersonalnych między członkami organizacji. |
|
Komunikowanie spełnia w organizacji następujące funkcje:
|
|
|
|
|
|
|
|
Wszystkie te funkcje są jednakowo ważne i żadnej z nich nie można pomijać projektując strategie komunikacyjne w organizacji. Jednak często w takich projektach jest pomijana funkcja emotywna czy społeczna komunikacji w organizacji, gdy przełożeni wychodzą z założenia, że miejsce pracy to nie czas do spotkań towarzyskich. Starając się wyeliminować wszelkie okazje do nieformalnych kontaktów pomiędzy pracownikami, nie zauważają, że tym samym wprowadzają negatywne napięcie i wywołują poczucie frustracji u pracownika, co w rezultacie niekorzystnie odbija się na jego wydajności. Np. większość dużych supermarketów stara się ograniczyć czas kontaktów pomiędzy pracownikami do minimum, wychodząc z założenia, że pracownicy spotykając się i nawiązując trwałe relacje między sobą, będą podejmować działania na szkodę przedsiębiorstwa. Jest to jednak krótkowzroczne działanie, ponieważ skutkuje znaczną rotacją personelu. |
|
Komunikowanie pomiędzy ludźmi, choć może przybierać różne formy i mieć różny zakres, można opisać za pomocą względnie abstrakcyjnego modelu. Punktem wyjściowym każdego aktu komunikacyjnego jest intencja bądź zamiar, który pojawia się w myśleniu nadawcy i który zamierza on przekazać swojemu partnerowi, czyli odbiorcy. Komunikacja jest zatem działaniem celowym i świadomym – osoby uczestniczące w akcie komunikacji określają jej cele, choć nie zawsze precyzyjnie. Daną intencję należy zatem zakodować tak, aby powstała informacja (wiadomość), a następnie przesłać do odbiorcy, wykorzystując odpowiedni kanał. Odbiorca otrzymawszy wiadomość musi ją najpierw zdekodować, a następnie zinterpretować zgodnie z zamierzeniami nadawcy. I, jeśli jest taka potrzeba, odbiorca udziela informacji zwrotnej, bowiem w komunikacji role nadawcy i odbiorcy pełnione są przemiennie. |
|
Intencja – określa treść komunikatu.
Kodowanie – przekładanie myśli i intencji na informację, czyli w szereg znaków umownych, których znacznie nie jest obce ani nadawcy, ani odbiorcy; głównym celem kodowania jest zatem uczynienie intencji zrozumiałą dla odbiorcy; polega ono więc na wyszukaniu odpowiedniego kodu, za pomocą którego będzie można przekazać intencję; kod zawiera znaki, których znaczenie jest uzgodnione i podzielane przez wszystkich uczestników komunikacji; najczęściej stosowanym kodem jest język.
|
|
O skutecznej komunikacji będzie można mówić dopiero wtedy, gdy komunikat nadawcy zostanie zinterpretowany zgodnie z jego intencją. Skuteczna komunikacja wymaga zatem współdziałania wszystkich osób zaangażowanych. Należy zadbać o sprzyjające warunki zewnętrzne, tak aby sprzyjały koncentracji, uświadomić sobie rzeczywisty cel komunikacji, wyrażać szacunek dla swojego partnera itd. Jednak zasadniczą rolę odgrywa tutaj wspólnota znaczeń, którą powinni podzielać wszyscy uczestnicy komunikacji. Skuteczność komunikacji wzrasta, gdy partnerzy posługują się tą samą lub podobną kompetencją komunikacyjną, czyli zakresem wiedzy i doświadczenia. Tylko partnerzy mający porównywalne kompetencje komunikacyjne mogą oddziaływać na siebie i aktywnie porozumiewać się między sobą, ponieważ uznają i akceptują wspólne normy i reguły. Dlatego tak ważne jest, ażeby uwzględniać kompetencje komunikacyjne, doświadczenie, wiedzę i możliwości interpretacyjne swojego rozmówcy. Zatem inżynier wydający polecenia szeregowemu pracownikowi i wyjaśniający, w jaki sposób powinien wykonywać powierzone mu zadania, musi uwzględnić, że nie operuje on tymi samymi pojęciami i zakresem wiedzy.
Większość grup, czy organizacji wypracowuje własny kod komunikowania się – żargon zawodowy czy slang – który dla osoby spoza tego kręgu jest zupełnie niezrozumiały. Wewnętrzne kody organizacji są bardzo ważne, ponieważ sprawiają, że komunikacja w organizacji jest szybsza i bardziej ekonomiczna - nie trzeba tracić czasu na długie opisywanie tego, co potrzebujemy, niekiedy wystarczy użycie jednego słowa, ażeby partner nas zrozumiał - i integrują pracowników. |
|
Generalnie ludzie są silnie zorientowani na postrzeganie wzrokowe. Przeciętnie 87 z każdych 100 wrażeń odbieranych przez mózg, pochodzi od wzroku. Ponadto według szacunkowych danych mówienie i słuchanie, czyli komunikacja bezpośrednia stanowi mniej więcej 75% naszej codziennej komunikacji. Oznacza to, że w komunikacji „twarzą w twarz” większość informacji przechodzi drogą wzrokową. W konsekwencji, dla podniesienia skuteczności naszej komunikacji musimy jako nośniki informacji wykorzystywać środki niewerbalne.
Środki werbalne to środki wyrażania się za pomocą słów w komunikacji pisemnej lub ustnej. Komunikacja werbalna, czyli słowna stanowi bazę naszych świadomych interakcji w życiu codziennym. Wypowiedzi słowne pojawiają się jako:
Wszystkie zachowania człowieka, poza wypowiedziami, należą do klasy zachowań niewerbalnych. Człowiek swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się, zajmowaniem pozycji w przestrzeni informuje otoczenie o tym kim jest lub za kogo chciałby uchodzić, jakie uczucia przeżywa, jaki ma stosunek do partnera. Niewerbalne komunikaty dotyczą uczuć, ocen, preferencji i są dosyć wieloznaczne. Ich interpretacja powinna uwzględniać kontekst sytuacji. |
|
Do kategorii pozawerbalnych sposobów komunikowania się należy:
Przez cały czas wysyłamy i odbieramy wiadomości niewerbalne i mają one olbrzymi wpływ na skuteczność w komunikowaniu się. Mając spontaniczny charakter przynoszą pewniejsze informacje niż nasze słowa - oczywiście dotyczy to informacji o naszych uczuciach, postawach, a nie o faktach, danych. Dlatego sygnały komunikacji pozawerbalnej są dla odbiorcy bardziej wiarygodne, niż przekaz słowny, gdy np. dostrzeże niespójność czy sprzeczność informacji przekazywanych mu jednocześnie werbalnie i pozawerbalnie. |
|
Statystyka ta jednak odnosi się wyłącznie do bezpośredniej komunikacji, w trakcie której przekazywane są informacje o uczuciach, postawach, preferencjach i nie będzie miała zastosowania do np. dziennika telewizyjnego, w którym prezenter przedstawia nam informacje z kraju i ze świata, świadomie unikając ujawniania własnych odczuć związanych z treścią informacji. Podobnie wykładowca omawiając np. prawa fizyki czy zagadnienia z innej dziedziny, skupia się na przekazie informacji, faktów, danych, starannie oddzielając swoje stany emocjonalne od treści wykładu. Wszelkie prezentacje profesjonalne, których celem jest nakłonienie audytorium do pewnych działań, wykorzystują wszystkie trzy kanały przekazu informacji dla wzmocnienia perswazji. Komunikacja niewerbalna zasadniczo związana jest z ekspresją uczuć i dotyczy przede wszystkim stosunku pomiędzy nadawcą i odbiorcą, ale przy jej pomocy można także przekazywać i uzupełniać informacje, kontrolować, wywoływać u innych określone reakcje, podtrzymywać relacje pomiędzy pracownikami, np. poprzez różnego rodzaju rytuały i ceremonie. |
|
brak kontaktu wzrokowego, zaciśnięte pięści, nerwowe ruchy, np. ciągłe pocieranie nosa, zakładanie nogi na nogę, odchylenie się od rozmówcy, naprężenie ciała
uśmiech na twarzy, kiwanie głowa, gdy druga osoba mówi, otwarte dłonie, przybliżanie i pochylanie się ku drugiej osobie
częste mruganie oczami, oblizywanie warg, chrząkanie, zaciskanie i otwieranie dłoni, zasłanianie ust, wiercenie się na krześle, poruszanie stopami w dół i w górę
uporczywe wpatrywanie się w drugą osobę, ironiczny uśmiech, przedrzeźnianie, podnoszenie brwi, patrzenie znad okularów, wskazywanie, uderzanie pięścią w stół
pochylanie głowy w bok, utrzymywanie kontaktu wzrokowego przez trzy czwarte czasu, podpieranie głowy, głos spokojny i dźwięczny |
|
W organizacji mogą być użyteczne różne formy komunikowania się. Istotne jest jednak rozróżnienie komunikacji jednokierunkowej i dwukierunkowej.
Wybór odpowiedniego sposobu komunikowania powinien zawsze zależeć od konkretnej sytuacji i kontekstu, w jakim znajdują się dane osoby. |
|
Skuteczne komunikowanie jest kwestią bardzo ważną zarówno dla pojedynczych jednostek, jak i organizacji. Niewiele osób jednak zdaje sobie faktycznie sprawę, od czego zależy powodzenie w komunikacji i jakie zakłócenia, czyli czynniki, które w skutecznej komunikacji przeszkadzają, mogą się pojawić. Większość ludzi, gdy nie jest usatysfakcjonowania z przebiegu kontaktów z innymi, obarcza winą swoich partnerów, zarzucając im złą wolę, niechęć, złośliwość.
Sytuacja zazwyczaj jest bardziej skomplikowana, ponieważ w trakcie komunikacji może pojawić się szereg szumów, czyli czynników, które zniekształcają lub zakłócają komunikację. |
|
Owe szumy mogą pojawiać na każdym etapie komunikacji i przybierać różnorodną postać.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Z owych ograniczeń komunikacji należy sobie zdawać sprawę i próbować je eliminować lub rozwiązywać tak, aby system komunikacji odpowiadał celom i zadaniom, które dana organizacja realizuje. Komunikowaniu powinny przyświecać dwie zasady: chęć porozumienia się (współdziałania) i empatia – umiejętność spojrzenia na sytuację z punktu widzenia drugiej osoby, zrozumienia jej uczuć. |
|
Znany lingwista H. Grice wyróżnił reguły dotyczące komunikacji językowej. Przestrzeganie ich zapewnia sukces i powodzenie w komunikacji. Oto one:
Zapewne każdy sobie uświadamia, że dotrzymanie tych wszystkich reguł w praktyce nie jest łatwe. Zwykle nie przekazujemy naszych myśli w logicznie uporządkowany, jasny i zwięzły sposób. Nasze zdania są niedokończone, wtrącamy różne „wypełniacze” czy przerywniki, część wypowiedzi nie ma związku z tematem.
|
|
W komunikacji werbalnej, a ta forma wydaje się być najczęściej stosowaną w każdej organizacji, słuchanie należy do podstawowych umiejętności sprzyjających dobrej komunikacji. Nie słuchając uważnie tego, co inni mają do powiedzenia, traci się możliwość prawidłowego odczytania wiadomości, ponieważ dana osoba zaczyna wiadomości selekcjonować, interpretuje je zgodnie z własnymi wrażeniami i poglądami, a nie intencjami nadawcy, dostrzega jedynie pewne szczegóły, które nie zawsze są najważniejsze.
Zbigniew Nęcki w książce „Negocjacje w biznesie” wymienia następujące cechy dobrego słuchacza:
|
|
Z cech tych wynika, że dobry słuchacz jest aktywnym twórcą całej sytuacji komunikacyjnej i od niego w takiej samej mierze zależy powodzenie w komunikowaniu się, jak od umiejętności nadawcy. To powodzenie można zwiększyć stosując następujące techniki aktywnego słuchania:
Należy być zwróconym w kierunku mówiącego, nie oddzielać się od niego, np. stosem papierów, czy źle postawionym krzesłem, zachować rozluźnioną i „otwartą” postawę ciała oraz odpowiedni dystans przestrzenny (ok. jednego metra); nawiązanie kontaktu wzrokowego skupia uwagę i ogranicza skłonność do dekoncentracji zarówno u mówiącego, jak i słuchającego.
Zachęty powinny ośmielić drugą osobę do wypowiedzi i potwierdzać, że jest z uwagą słuchana; pomocne są tutaj niewerbalne sygnały - potakiwanie głową, uśmiech, pochylanie się w kierunku mówiącego - jak i werbalne potwierdzenia - „mruknięcia”: uhmm, aha, yhm, używanie zwrotów „tak rozumiem”, „to interesujące”. |
|
Mają wyrażać zainteresowanie, tym, co druga osoba, chce przekazać, a także wskazują na gotowość słuchającego do komunikowania się; np. „ciekawi mnie to, co mówisz”, „mógłbyś opowiedzieć o tym coś więcej”, „możemy o tym porozmawiać teraz”.
Ma pomóc w dobrym zrozumieniu wypowiedzi nadawcy, uściślić ją i doprecyzować; dzięki niej można zdobyć więcej informacji, które sprawią, że wypowiedź stanie się dla słuchającego jasna i dokładna; ten efekt można uzyskać zadając pytania, np. „A kiedy dokładnie to się wydarzyło?”, „Jak ty na to zareagowałeś?”.
Pozwala sprawdzić, czy interpretacja słuchającego jest zgodna z intencją nadawcy oraz upewnić się, czy przekazywane treści są trafnie rozumiane; pośrednio parafrazowanie jest także wyrażeniem zainteresowania dla nadawcy, polega na powiedzeniu własnymi słowami tego, co najistotniejsze w wypowiedzi partnera np. „Z tego co mówisz, rozumiem, że masz kłopoty z dostawcami”, „pozwól, że sprawdzę, czy dobrze cię zrozumiałem...”, „Zatem chciałbyś, żeby twój informatyk bardziej służył ci pomocą, a nie wykonywał za ciebie obowiązki”. |
|
Pokazanie, że słuchający potrafi wczuć się w sytuację i rolę mówiącego, tego, co on przeżywa; polega na nazwaniu emocji rozmówcy, np. „Mam wrażenie, że bardzo ci na tym zależy”, „Widzę, że bardzo cię to smuci”, „Wygląda na to, że bardzo się przestraszyłeś”.
Badacze odkryli, że ludzie, którzy chcą osiągnąć porozumienie mimowolnie naśladują (ale nie ostentacyjnie przedrzeźniają) swoje zachowania niewerbalne; wejście w specyficzny dla rozmówcy rytm ciała sprawi, że poczuje się on rozumiany i doceniony.
Reagowanie na informacje przekazane przez nadawcę wyrazem twarzy, postawą ciała, gestami, tonem głosu, zarówno w sytuacjach, gdy są one spójne, jak i wtedy gdy sygnały niewerbalne są sprzeczne z wypowiadanymi słowami np. pracownik na pytanie przełożonego czy nowe procedury są dla niego jasne odpowiada twierdząco, lecz wyraz jego twarzy wskazuje zakłopotanie i niepewność. |
|
Uznanie ważności drugiej strony, jej problemów i przeżyć; okazanie uznania dla wysiłków i działań podejmowanych przez rozmówcę, np. „To wspaniałe, jak zareagowałeś na ten problem”, „Doceniam twoje poświęcenie i starania”, „Nikt inny nie podjął się tego wyzwania”.
nie są sugerujące i nie narzucają rozmówcy jednej interpretacji; dzięki nim można uzyskać o wiele więcej informacji, np. „Dlaczego chciałbyś zatrudnić jeszcze jednego pracownika?” „Co sądzisz o projekcie nowych procedur?”.
zwięzłe podsumowanie najważniejszych informacji i ustaleń; dostrzeżenie osiągniętego porozumienia.
unikanie czynności i elementów, które mogą niekorzystnie wpływać na komunikację i wskazywać na brak zainteresowania lub odwracać uwagę, np. bębnienie palcami po stole, słuchanie zbyt głośnej muzyki, przeglądanie papierów. Powyższe techniki opierają się na podstawowym założeniu, że skuteczne słuchanie jest próbą przeniknięcia do świata myśli rozmówcy i polega przede wszystkim na podążaniu za jego tokiem rozumowania i dostosowaniu się do niego, tak aby „patrzeć na świat jego oczami”. Bowiem tylko wtedy będzie można dostrzec jego rzeczywiste intencje, poznać jego punkt widzenia i zrozumieć, co jest dla niego ważne. Tym samym intencje, poglądy, czy opinie słuchającego nie powinny wpływać na rozumienie treści przekazywanych przed nadawcę. |
|
Kontakt z drugą osobą powinien opierać się na dwóch zasadach:
Aktywne słuchanie nie zawiera ocen, czyli nie oznacza ani zgody, ani braku zgody dla opinii i racji mówiącego, np. czym innym jest powiedzenie „Ty rzeczywiście czujesz się beznadziejnie” od „Zgadam się z tobą, że to jest beznadziejne”. Dopiero informacje zwrotne mogą wyrażać stosunek do treści wypowiedzianych przez nadawcę. |
|
Komunikując się, formułujemy nasze myśli i staramy się przekazywać je drugiej stronie. Każda osoba ma do tego prawo, ponieważ komunikowanie partnerskie zakłada, że jednostka uznaje własne pragnienia, oczekiwania i zamierzenia oraz pragnienia, oczekiwania i zamierzenia partnera za równe sobie i komunikuje się w ten sposób, żeby cele obu stron były realizowane i obie strony były w pełni usatysfakcjonowane. Informacje zwrotne są zatem jednym z ważniejszych elementów komunikacji – pozwalają jednostkom na wyrażenie własnych racji i własnego punktu widzenia, a poza tym czynią komunikację bardziej skuteczną, ponieważ eliminują niedociągnięcia i niedokładności przekazu.
Informacja zwrotna (feedback) jest szczególnie ważna w pracy, ponieważ jest metodą naprowadzającą słuchających na zachowania i działania najbardziej odpowiednie w danej sytuacji. Feedback nie ma zatem charakteru wymuszającego – zapobiega stresującym pouczeniom i karom przy jednoczesnym wspomaganiu rozwoju. Informacje zwrotne dotyczące partnera – jak postrzegane są jego działania, jakie wrażenie wywołuje, jak jest odbierany – można przekazywać w sposób konstruktywny i niekonstruktywny:
|
|
|
|
|
|}
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| ||||||
|
Konstruktywnemu i niekonstruktywnemu wyrażaniu informacji zwrotnych odpowiadają dwa typy komunikatów. Komunikat typu „JA” pozwala przekazywać informacje zwrotne w sposób konstruktywny, natomiast Komunikat typu „TY” nie stwarza możliwości zrozumienia i analizy problemu, o którym nadawca chciałby poinformować drugą stronę. Nie jest to właściwa forma.
Kładzie przede wszystkim akcent na uczucia nadawcy, z którymi jest trudno polemizować, będące konsekwencją określonego zachowania drugiej osoby. Wskazuje, co w zachowaniach drugiej strony drażni, smuci, denerwuje. Zapobiega eskalacji konfliktu, hamuje agresję drugiej strony. Składa się z czterech elementów:
Kładzie akcent przede wszystkim na drugą osobę, ma charakter oskarżający i atakujący. Zawiera uogólnienia, oskarżenia, pouczanie, oceny. |
|
Przy przekazywaniu informacji zwrotnych ważny jest ponadto wybór miejsca. Nie należy krytykować pracownika w sytuacji publicznej – w obecności innych osób, gdyż wówczas mnożymy kary niepotrzebnie upokarzając pracownika. Krytykę należy przekazać bezpośrednio pracownikowi w sytuacji „twarzą w twarz”. Podobnie z pochwałami, na ogół pracownicy preferują otrzymywanie pochwał nie w sytuacji publicznej, która może rodzić zawiść i nieprzyjazne reakcje ze strony współpracowników, ale w osobistym kontakcie z przełożonym.
Celem konstruktywnych informacji zwrotnych jest zmiana niepożądanych i wzmocnienie pozytywnych zachowań, a przez to zapobieganie i zmniejszanie nieporozumień w kontaktach interpersonalnych i w środowisku pracy. Za ich pomocą można także wyrażać krytykę, która nie jest atakiem, a zmusza tylko drugą stronę do ustosunkowania się. W wyniku konstruktywnej krytyki odbiorcy dostarczana jest informacja na temat jego zachowania w taki sposób, że zachowuje on pozytywny stosunek do siebie samego, swojej pracy, a także osoby wyrażającej krytykę. Dobre relacje między stronami są utrzymane, a często nawet mogą być lepsze. Ponadto sygnalizowane problemy w zachowaniu drugiej strony mają rzeczywistą szansę być rozwiązane. Przekazując pracownikowi negatywną informację zwrotną, czyli krytykę wskazanego zachowania, należy dać mu szansę na wyjaśnienie sytuacji. Przełożony powinien być zainteresowany, jakie są przyczyny problemu, widziane także z perspektywy pracownika. Tylko wówczas można w pełni dostrzec wszystkie czynniki sytuacji, znaleźć trafne jej rozwiązanie i zapobiec podobnym przypadkom. Ponadto zaangażowanie pracownika w rozwiązanie problemu lepiej wróży wdrożeniu ustalonych zmian. |
|
|
Jedną z technik przekazywania pracownikowi krytyki jest metoda kanapki. Przełożony, aby ułatwić pracownikowi przyjęcie negatywnej informacji zwrotnej, na wstępie przekazuje swoją ogólnie pozytywną ocenę starań pracownika i jego osoby, następnie krytykuje konkretne zachowanie pracownika, które budzi jego zastrzeżenia lub wątpliwości, podkreślając wagę omawianej sprawy. Następnie określa czego od pracownika oczekuje i na zakończenie formułuje optymistyczne stwierdzenie, co do możliwości spełnienia przez pracownika tych oczekiwań i w konsekwencji pozytywnej oceny ze strony zwierzchnika.
|
|
Podsumowanie
Bez sprawnego i dobrego komunikowanie się pracowników pomiędzy sobą nie może istnieć żadna organizacja, przedsiębiorstwo, czy grupa. Im lepsza, skuteczniejsza komunikacja, im sprawniej będą porozumiewać się jej członkowie, tym lepiej funkcjonuje dana instytucja. |
|
Zagadnienia do analizy
|
|
Komunikowanie w organizacji:
|
|
Skuteczność komunikacji:
|
|
Przekaz pozawerbalny:
|
|
Aktywne słuchanie polega na:
|
|
Konstruktywne informacje zwrotne:
|
