ZZL Moduł 5

Z Studia Informatyczne
Przejdź do nawigacjiPrzejdź do wyszukiwania
Wykład 5. Skuteczna komunikacja

Opracowanie merytoryczne: Katarzyna Górniak

Opracowanie graficzne: Natalia Biedugnis

Wprowadzenie

W wielu ogłoszeniach - ofertach pracy pojawia się wymóg, aby pracownik kandydujący na dane stanowisko był komunikatywny. Komunikatywność, czyli umiejętność sprawnego i skutecznego porozumiewania się z innymi stała się zatem bardzo ważnym elementem w kanonie postępowania każdego pracownika. Sprawa wydaje się być oczywista – jednostka pracując w organizacji pracuje zawsze z innymi ludźmi, z którymi musi się kontaktować i z którymi musi nawiązywać relacje.

Jednak skuteczne komunikowanie to bolączka wielu instytucji i organizacji. Obecnie firmy i przedsiębiorstwa zdają się doceniać kluczową rolę komunikacji w zarządzaniu organizacją, o czym może świadczyć tematyka najbardziej popularnych i najczęściej zamawiane przez różne instytucje szkoleń. Na przykład firma szkoleniowa AchieveGlobal Learning Systems Polska najczęściej prowadzi szkolenia z zakresu: profesjonalnych metod sprzedaży, okazywania uznania, udzielania i przyjmowania konstruktywnych uwag, aktywnego słuchania.

Alicja Kornasiewicz
przedstawiciel zarządu CA IB Investmentbank AG
Jestem zwolenniczą otwartej komunikacji. Milczące zarządzanie, czyli wydawanie poleceń w jednym kierunku jest niedopuszczalne. Trzeba jednak rozróżnić, które polecenia podlegają dyskusji, a które nie. Polecenie pracownikowi kupienia kwiatów nie podlega dyskusji. Nie ma ono bowiem wpływu na rozwijanie stosunków pracy, czy na wyniki przedsiębiorstwa. Przedmiotem dyskusji może jednak być polecenie maklerom zakupu lub sprzedaży akcji.
Nigdy z góry do nikogo nie uprzedzam się. Uważam, że każda osoba ma swoją wartość i każdą można wykorzystać w zespole. Moim zadaniem jako szefa jest motywowanie pracownika. Jeśli awansuję kogoś i ta osoba nie sprawdza się na nowym stanowisku, nie mam pretensji do niej, lecz do siebie. Prawdopodobnie nie potrafiłam tej osoby trafnie ocenić.
Przełożony nie powinien bać się krytyki pracowników. Jeśli jest słuszna, to należy wyciągać z niej wnioski, jeśli niesłuszna, należy ją ignorować. Lubię konstruktywną krytykę. Destruktywna psuje relacje i zabija w człowieku chęć do pracy. Odwaga pracowników w formułowaniu i wygłaszaniu ocen na temat przełożonych zależy od szerokości geograficznej. Pracując za granicą w międzynarodowym zespole miałam okazję zauważyć, jak bardzo różnimy się pod tym względem od kolegów z USA, czy Europy Zachodniej. Bardzo otwarty Amerykanin potrafił powiedzieć swojemu szefowi: „słuchaj, uważam, że robisz to źle”. lepiej od niego wykształcony Rosjanin nigdy w życiu nie ośmieliłby się skrytykować przełożonego, chociaż cicho po kątach szeptał, co mu się nie podoba. Włoch nie oceniał szefa wprost, ale go ignorował.
Trzeba pamiętać, że każdy ma inną granicę tolerancji na krytykę. Zdarzało mi się, że byłam za ostra, ale i za delikatna. Wychowałam kilku dyrektorów finansowych - kobiet. Zaczynały ze mną pracę po studiach i nieraz denerwowały się z mojego powodu. Dopiero po latach przyznały, że skutecznie je dopingowałam.
Preferuję świadomą politykę zarządzania ludźmi. Ocena roczna służy jak najlepszemu wykorzystaniu potencjału pracownika. Szef traktujący ocenę niczym carski ukaz powinien zadać sobie pytanie, czy nadaje się na szefa. Dobrzy menedżerowie potrafią szybko wyłapać perełki w swoim otoczeniu
Gazeta Praca, GW z 19.03.01
Słowa kluczowe: funkcje komunikacji, modele komunikacji, elementy składające się na komunikację, bariery skutecznej komunikacji, aktywne słuchanie, konstruktywne i niekonstruktywne przekazywanie informacji zwrotnych
Funkcje komunikacji

Rola komunikacji

Komunikacja polega na przekazywaniu faktów, myśli, opinii, emocji między dwiema lub więcej osobami. Skuteczne komunikowanie jest jednym z podstawowych elementów, które przyczyniają się do efektywnego funkcjonowania organizacji, gdyż wymiana informacji umożliwia realizację głównych zadań i celów organizacji. Niewłaściwa komunikacja jest z kolei najpowszechniejszym źródłem nieporozumień i konfliktów w relacjach interpersonalnych między członkami organizacji.

Komunikowanie spełnia w organizacji następujące funkcje:

  • informacyjną – gdyż elementarnym warunkiem aktywności pracownika jest:
    • znajomość postawionych przed nim zadań - zakresu obowiązków i czynności, których wykonania się od niego oczekuje,
    • znajomość bieżących rozporządzeń i ustaleń,
    • posiadanie wiedzy o korzyściach wynikających z wykonania zadań,
    • posiadanie wiedzy o uzyskiwanych wynikach i ich ocenie przez zwierzchników,
    • posiadanie wiedzy o stopniu akceptacji własnej osoby przez grupę i organizację,
    • dopiero uzyskiwanie tych wszystkich niezbędnych informacji, umożliwia pracownikowi podejmowanie trafnych decyzji, które przyczyniają się do osiągania wyznaczonych celów, zarówno indywidualnych jak i organizacyjnych;
  • motywacyjną – gdyż umożliwia zachęcanie pracowników do podejmowania wysiłku na rzecz osiągania celów organizacji i realizacji jej misji, bowiem stan gotowości pracownika do podjęcia właściwego działania i zaangażowania się w realizację zadań zależy nie tylko od potrzeb, jakie odczuwa, ale także od tego, jak postrzega i ocenia sytuację, w której się znalazł; pracownik potrzebuje zatem informacji, które będą mu potrzebne do oceny możliwości sukcesu lub porażki i korzyści, jakie może otrzymać podejmując dane działanie; przełożeni powinni zatem przede wszystkim formułować i przekazywać te informacje, które pozytywnie wpływają na poziom zaangażowania ich podwładnych;
  • kontrolną – gdyż wykorzystując proces komunikacji można przekazywać informacje o obowiązkach i powinnościach pracowników, określać zakres społecznej kontroli – wymagać od pracowników, ażeby przestrzegali zakresu swoich obowiązków i stosowali się do zasad panujących w organizacji, tym samym komunikacja jest swoistym regulatorem zachowań jednostek; przy jej pomocy można wpływać na postępowanie innych poprzez upowszechnianie i egzekwowanie wartości, norm i wzorów zachowania koniecznych do utrzymania ładu wewnątrz organizacji;
  • emotywną, czyli ekspresji emocji – gdyż komunikacja umożliwia ludziom wyrażenie swoich emocji, uczuć i stanów wewnętrznych, co prowadzi do zaspokojenia ważnych psychospołecznych potrzeb;
  • społeczną – gdyż komunikacja umożliwia nawiązywanie satysfakcjonujących relacji i kontaktów pomiędzy ludźmi, co daje jednostce poczucie akceptacji i aprobaty ze strony innych, umacniając w niej poczucie własnej wartości;
  • umożliwienia samorealizacji – gdyż jednostka dzięki dostarczanym jej informacjom może lepiej rozumieć swoje reakcje i zachowania, a także działania innych ludzi, tym samym może próbować je zmieniać i doskonalić, dzięki temu wzrastają szanse na podejmowanie racjonalnych i trafnych decyzji, sprzyja to także doskonaleniu relacji z innymi.


Wszystkie te funkcje są jednakowo ważne i żadnej z nich nie można pomijać projektując strategie komunikacyjne w organizacji. Jednak często w takich projektach jest pomijana funkcja emotywna czy społeczna komunikacji w organizacji, gdy przełożeni wychodzą z założenia, że miejsce pracy to nie czas do spotkań towarzyskich. Starając się wyeliminować wszelkie okazje do nieformalnych kontaktów pomiędzy pracownikami, nie zauważają, że tym samym wprowadzają negatywne napięcie i wywołują poczucie frustracji u pracownika, co w rezultacie niekorzystnie odbija się na jego wydajności. Np. większość dużych supermarketów stara się ograniczyć czas kontaktów pomiędzy pracownikami do minimum, wychodząc z założenia, że pracownicy spotykając się i nawiązując trwałe relacje między sobą, będą podejmować działania na szkodę przedsiębiorstwa. Jest to jednak krótkowzroczne działanie, ponieważ skutkuje znaczną rotacją personelu.

Co się składa na komunikację

Komunikowanie pomiędzy ludźmi, choć może przybierać różne formy i mieć różny zakres, można opisać za pomocą względnie abstrakcyjnego modelu. Punktem wyjściowym każdego aktu komunikacyjnego jest intencja bądź zamiar, który pojawia się w myśleniu nadawcy i który zamierza on przekazać swojemu partnerowi, czyli odbiorcy. Komunikacja jest zatem działaniem celowym i świadomym – osoby uczestniczące w akcie komunikacji określają jej cele, choć nie zawsze precyzyjnie. Daną intencję należy zatem zakodować tak, aby powstała informacja (wiadomość), a następnie przesłać do odbiorcy, wykorzystując odpowiedni kanał. Odbiorca otrzymawszy wiadomość musi ją najpierw zdekodować, a następnie zinterpretować zgodnie z zamierzeniami nadawcy. I, jeśli jest taka potrzeba, odbiorca udziela informacji zwrotnej, bowiem w komunikacji role nadawcy i odbiorcy pełnione są przemiennie.

Intencja – określa treść komunikatu.

Kodowanie – przekładanie myśli i intencji na informację, czyli w szereg znaków umownych, których znacznie nie jest obce ani nadawcy, ani odbiorcy; głównym celem kodowania jest zatem uczynienie intencji zrozumiałą dla odbiorcy; polega ono więc na wyszukaniu odpowiedniego kodu, za pomocą którego będzie można przekazać intencję; kod zawiera znaki, których znaczenie jest uzgodnione i podzielane przez wszystkich uczestników komunikacji; najczęściej stosowanym kodem jest język.

Przekazywanie – użycie odpowiednich kanałów komunikacyjnych i środków, które umożliwiają wędrówkę wiadomości, np. spotkanie „twarzą w twarz”, spotkania grupowe, komputery, kasety video, tradycyjna poczta, telefon, faks; kanał musi zostać dobrany do rodzaju przekazywanego komunikatu i jego treści, np. jeśli informacja ma być szybko przekazana, znajdujemy się w sytuacji krytycznej, oczekujemy szybkiej informacji zwrotnej, to zawsze efektywniejsze jest komunikowanie ustne i bezpośrednie niż pisemne; jeśli informacja, którą trzeba przekazać, jest obszerna, szczegółowa i precyzyjna, to należy znaleźć taki kanał, który umożliwi jej utrwalenie.

Dekodowanie – przekładanie odebranych sygnałów i znaków na treści.

Interpretacja – poszukiwanie w otrzymanej treści intencji nadawcy.

Sprzężenie zwrotne (informacja zwrotna) – informuje nadawcę, w jakim stopniu odbiorca odczytał jego intencje i prawidłowo zinterpretował otrzymany komunikat; może być ono bezpośrednie lub pośrednie i odsunięte w czasie, ale im szybciej sformułowane i przekazane, tym większa jest skuteczność komunikacji; informacja zwrotna będzie efektywna, jeśli nie jest wyrazem lekceważenie, jest konkretna, opisowa, użyteczna, aktualna i pełna.

Skuteczna komunikacja

O skutecznej komunikacji będzie można mówić dopiero wtedy, gdy komunikat nadawcy zostanie zinterpretowany zgodnie z jego intencją. Skuteczna komunikacja wymaga zatem współdziałania wszystkich osób zaangażowanych. Należy zadbać o sprzyjające warunki zewnętrzne, tak aby sprzyjały koncentracji, uświadomić sobie rzeczywisty cel komunikacji, wyrażać szacunek dla swojego partnera itd. Jednak zasadniczą rolę odgrywa tutaj wspólnota znaczeń, którą powinni podzielać wszyscy uczestnicy komunikacji. Skuteczność komunikacji wzrasta, gdy partnerzy posługują się tą samą lub podobną kompetencją komunikacyjną, czyli zakresem wiedzy i doświadczenia. Tylko partnerzy mający porównywalne kompetencje komunikacyjne mogą oddziaływać na siebie i aktywnie porozumiewać się między sobą, ponieważ uznają i akceptują wspólne normy i reguły. Dlatego tak ważne jest, ażeby uwzględniać kompetencje komunikacyjne, doświadczenie, wiedzę i możliwości interpretacyjne swojego rozmówcy. Zatem inżynier wydający polecenia szeregowemu pracownikowi i wyjaśniający, w jaki sposób powinien wykonywać powierzone mu zadania, musi uwzględnić, że nie operuje on tymi samymi pojęciami i zakresem wiedzy.

Większość grup, czy organizacji wypracowuje własny kod komunikowania się – żargon zawodowy czy slang – który dla osoby spoza tego kręgu jest zupełnie niezrozumiały. Wewnętrzne kody organizacji są bardzo ważne, ponieważ sprawiają, że komunikacja w organizacji jest szybsza i bardziej ekonomiczna - nie trzeba tracić czasu na długie opisywanie tego, co potrzebujemy, niekiedy wystarczy użycie jednego słowa, ażeby partner nas zrozumiał - i integrują pracowników.

Werbalne środki komunikacji

Generalnie ludzie są silnie zorientowani na postrzeganie wzrokowe. Przeciętnie 87 z każdych 100 wrażeń odbieranych przez mózg, pochodzi od wzroku. Ponadto według szacunkowych danych mówienie i słuchanie, czyli komunikacja bezpośrednia stanowi mniej więcej 75% naszej codziennej komunikacji. Oznacza to, że w komunikacji „twarzą w twarz” większość informacji przechodzi drogą wzrokową. W konsekwencji, dla podniesienia skuteczności naszej komunikacji musimy jako nośniki informacji wykorzystywać środki niewerbalne.

Środki werbalne to środki wyrażania się za pomocą słów w komunikacji pisemnej lub ustnej. Komunikacja werbalna, czyli słowna stanowi bazę naszych świadomych interakcji w życiu codziennym. Wypowiedzi słowne pojawiają się jako:

  • pytania lub odpowiedzi ukierunkowane na uzyskanie informacji;
  • wypowiedzi skłaniające np. instruowanie, perswadowanie, ocenianie;
  • nieformalne, okazjonalne pogawędki, plotki, które pomagają ustanowić relacje społeczne;
  • formalności społeczne w postaci standardowych zachowań witania się, dziękowania, przepraszania;
  • wypowiedzi wyrażające emocje i postawy interpersonalne;
  • wypowiedzi o sobie samym;
  • wypowiedzi ukryte, w których właściwe znaczenie jest na drugim planie np. „Jak mówiłem prezydentowi...”.

Wszystkie zachowania człowieka, poza wypowiedziami, należą do klasy zachowań niewerbalnych. Człowiek swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się, zajmowaniem pozycji w przestrzeni informuje otoczenie o tym kim jest lub za kogo chciałby uchodzić, jakie uczucia przeżywa, jaki ma stosunek do partnera.

Niewerbalne komunikaty dotyczą uczuć, ocen, preferencji i są dosyć wieloznaczne. Ich interpretacja powinna uwzględniać kontekst sytuacji.

Pozawerbalne środki komunikacji

Do kategorii pozawerbalnych sposobów komunikowania się należy:

  • ton, brzmienie, modulacja, intonacja głosu, akcent - świadczą o stanie emocjonalnym, o pochodzeniu, wykształceniu człowieka;
  • wyraz twarzy, mimika – informuje o stanach emocjonalnych i postawach;
  • postawa i ruchy ciała (rękami, głową, tułowiem) – służą podkreśleniu wypowiedzi słownej i ujawniają zaangażowanie osoby w rozmowę, a także własne samopoczucie i stosunek do rozmówcy;
  • kontakt wzrokowy – np. wpatrywanie się pomaga w skupianiu uwagi na drugiej osobie;
  • przestrzeń między osobami, odległość - świadczy o sympatii lub niechęci, dystansie społecznym między rozmówcami;
  • kontakt dotykowy - regulowany normami społecznymi wyraża bliskość partnerów;
  • powierzchowność, ubiór, fryzura - niosą informacje o statusie, atrakcyjności, postawie wobec ludzi;

Przez cały czas wysyłamy i odbieramy wiadomości niewerbalne i mają one olbrzymi wpływ na skuteczność w komunikowaniu się. Mając spontaniczny charakter przynoszą pewniejsze informacje niż nasze słowa - oczywiście dotyczy to informacji o naszych uczuciach, postawach, a nie o faktach, danych. Dlatego sygnały komunikacji pozawerbalnej są dla odbiorcy bardziej wiarygodne, niż przekaz słowny, gdy np. dostrzeże niespójność czy sprzeczność informacji przekazywanych mu jednocześnie werbalnie i pozawerbalnie.

W komunikacji ustnej oszacowano w następujący sposób wpływ poszczególnych elementów:

Użyte słowa - to co mówimy, treść komunikatu 7%
Ton, modulacja, brzmienie głosu - sposób, w jaki mówimy 38%
Mowa ciała - mimika twarzy, postawa ciała, gesty - jak wyglądamy gdy mówimy 55%

Statystyka ta jednak odnosi się wyłącznie do bezpośredniej komunikacji, w trakcie której przekazywane są informacje o uczuciach, postawach, preferencjach i nie będzie miała zastosowania do np. dziennika telewizyjnego, w którym prezenter przedstawia nam informacje z kraju i ze świata, świadomie unikając ujawniania własnych odczuć związanych z treścią informacji. Podobnie wykładowca omawiając np. prawa fizyki czy zagadnienia z innej dziedziny, skupia się na przekazie informacji, faktów, danych, starannie oddzielając swoje stany emocjonalne od treści wykładu. Wszelkie prezentacje profesjonalne, których celem jest nakłonienie audytorium do pewnych działań, wykorzystują wszystkie trzy kanały przekazu informacji dla wzmocnienia perswazji.

Komunikacja niewerbalna zasadniczo związana jest z ekspresją uczuć i dotyczy przede wszystkim stosunku pomiędzy nadawcą i odbiorcą, ale przy jej pomocy można także przekazywać i uzupełniać informacje, kontrolować, wywoływać u innych określone reakcje, podtrzymywać relacje pomiędzy pracownikami, np. poprzez różnego rodzaju rytuały i ceremonie.

Źródło: „https://wazniak.mimuw.edu.pl/index.php?title=ZZL_Moduł_5&oldid=14986”