ZZL Moduł 5

Z Studia Informatyczne
Przejdź do nawigacjiPrzejdź do wyszukiwania
Wykład 5. Skuteczna komunikacja

Opracowanie merytoryczne: Katarzyna Górniak

Opracowanie graficzne: Natalia Biedugnis

Wprowadzenie

W wielu ogłoszeniach - ofertach pracy pojawia się wymóg, aby pracownik kandydujący na dane stanowisko był komunikatywny. Komunikatywność, czyli umiejętność sprawnego i skutecznego porozumiewania się z innymi stała się zatem bardzo ważnym elementem w kanonie postępowania każdego pracownika. Sprawa wydaje się być oczywista – jednostka pracując w organizacji pracuje zawsze z innymi ludźmi, z którymi musi się kontaktować i z którymi musi nawiązywać relacje.

Jednak skuteczne komunikowanie to bolączka wielu instytucji i organizacji. Obecnie firmy i przedsiębiorstwa zdają się doceniać kluczową rolę komunikacji w zarządzaniu organizacją, o czym może świadczyć tematyka najbardziej popularnych i najczęściej zamawiane przez różne instytucje szkoleń. Na przykład firma szkoleniowa AchieveGlobal Learning Systems Polska najczęściej prowadzi szkolenia z zakresu: profesjonalnych metod sprzedaży, okazywania uznania, udzielania i przyjmowania konstruktywnych uwag, aktywnego słuchania.

Alicja Kornasiewicz
przedstawiciel zarządu CA IB Investmentbank AG
Jestem zwolenniczą otwartej komunikacji. Milczące zarządzanie, czyli wydawanie poleceń w jednym kierunku jest niedopuszczalne. Trzeba jednak rozróżnić, które polecenia podlegają dyskusji, a które nie. Polecenie pracownikowi kupienia kwiatów nie podlega dyskusji. Nie ma ono bowiem wpływu na rozwijanie stosunków pracy, czy na wyniki przedsiębiorstwa. Przedmiotem dyskusji może jednak być polecenie maklerom zakupu lub sprzedaży akcji.
Nigdy z góry do nikogo nie uprzedzam się. Uważam, że każda osoba ma swoją wartość i każdą można wykorzystać w zespole. Moim zadaniem jako szefa jest motywowanie pracownika. Jeśli awansuję kogoś i ta osoba nie sprawdza się na nowym stanowisku, nie mam pretensji do niej, lecz do siebie. Prawdopodobnie nie potrafiłam tej osoby trafnie ocenić.
Przełożony nie powinien bać się krytyki pracowników. Jeśli jest słuszna, to należy wyciągać z niej wnioski, jeśli niesłuszna, należy ją ignorować. Lubię konstruktywną krytykę. Destruktywna psuje relacje i zabija w człowieku chęć do pracy. Odwaga pracowników w formułowaniu i wygłaszaniu ocen na temat przełożonych zależy od szerokości geograficznej. Pracując za granicą w międzynarodowym zespole miałam okazję zauważyć, jak bardzo różnimy się pod tym względem od kolegów z USA, czy Europy Zachodniej. Bardzo otwarty Amerykanin potrafił powiedzieć swojemu szefowi: „słuchaj, uważam, że robisz to źle”. lepiej od niego wykształcony Rosjanin nigdy w życiu nie ośmieliłby się skrytykować przełożonego, chociaż cicho po kątach szeptał, co mu się nie podoba. Włoch nie oceniał szefa wprost, ale go ignorował.
Trzeba pamiętać, że każdy ma inną granicę tolerancji na krytykę. Zdarzało mi się, że byłam za ostra, ale i za delikatna. Wychowałam kilku dyrektorów finansowych - kobiet. Zaczynały ze mną pracę po studiach i nieraz denerwowały się z mojego powodu. Dopiero po latach przyznały, że skutecznie je dopingowałam.
Preferuję świadomą politykę zarządzania ludźmi. Ocena roczna służy jak najlepszemu wykorzystaniu potencjału pracownika. Szef traktujący ocenę niczym carski ukaz powinien zadać sobie pytanie, czy nadaje się na szefa. Dobrzy menedżerowie potrafią szybko wyłapać perełki w swoim otoczeniu
Gazeta Praca, GW z 19.03.01
Słowa kluczowe: funkcje komunikacji, modele komunikacji, elementy składające się na komunikację, bariery skutecznej komunikacji, aktywne słuchanie, konstruktywne i niekonstruktywne przekazywanie informacji zwrotnych
Funkcje komunikacji

Rola komunikacji

Komunikacja polega na przekazywaniu faktów, myśli, opinii, emocji między dwiema lub więcej osobami. Skuteczne komunikowanie jest jednym z podstawowych elementów, które przyczyniają się do efektywnego funkcjonowania organizacji, gdyż wymiana informacji umożliwia realizację głównych zadań i celów organizacji. Niewłaściwa komunikacja jest z kolei najpowszechniejszym źródłem nieporozumień i konfliktów w relacjach interpersonalnych między członkami organizacji.

Komunikowanie spełnia w organizacji następujące funkcje:

  • informacyjną – gdyż elementarnym warunkiem aktywności pracownika jest:
    • znajomość postawionych przed nim zadań - zakresu obowiązków i czynności, których wykonania się od niego oczekuje,
    • znajomość bieżących rozporządzeń i ustaleń,
    • posiadanie wiedzy o korzyściach wynikających z wykonania zadań,
    • posiadanie wiedzy o uzyskiwanych wynikach i ich ocenie przez zwierzchników,
    • posiadanie wiedzy o stopniu akceptacji własnej osoby przez grupę i organizację,
    • dopiero uzyskiwanie tych wszystkich niezbędnych informacji, umożliwia pracownikowi podejmowanie trafnych decyzji, które przyczyniają się do osiągania wyznaczonych celów, zarówno indywidualnych jak i organizacyjnych;
  • motywacyjną – gdyż umożliwia zachęcanie pracowników do podejmowania wysiłku na rzecz osiągania celów organizacji i realizacji jej misji, bowiem stan gotowości pracownika do podjęcia właściwego działania i zaangażowania się w realizację zadań zależy nie tylko od potrzeb, jakie odczuwa, ale także od tego, jak postrzega i ocenia sytuację, w której się znalazł; pracownik potrzebuje zatem informacji, które będą mu potrzebne do oceny możliwości sukcesu lub porażki i korzyści, jakie może otrzymać podejmując dane działanie; przełożeni powinni zatem przede wszystkim formułować i przekazywać te informacje, które pozytywnie wpływają na poziom zaangażowania ich podwładnych;
  • kontrolną – gdyż wykorzystując proces komunikacji można przekazywać informacje o obowiązkach i powinnościach pracowników, określać zakres społecznej kontroli – wymagać od pracowników, ażeby przestrzegali zakresu swoich obowiązków i stosowali się do zasad panujących w organizacji, tym samym komunikacja jest swoistym regulatorem zachowań jednostek; przy jej pomocy można wpływać na postępowanie innych poprzez upowszechnianie i egzekwowanie wartości, norm i wzorów zachowania koniecznych do utrzymania ładu wewnątrz organizacji;
  • emotywną, czyli ekspresji emocji – gdyż komunikacja umożliwia ludziom wyrażenie swoich emocji, uczuć i stanów wewnętrznych, co prowadzi do zaspokojenia ważnych psychospołecznych potrzeb;
  • społeczną – gdyż komunikacja umożliwia nawiązywanie satysfakcjonujących relacji i kontaktów pomiędzy ludźmi, co daje jednostce poczucie akceptacji i aprobaty ze strony innych, umacniając w niej poczucie własnej wartości;
  • umożliwienia samorealizacji – gdyż jednostka dzięki dostarczanym jej informacjom może lepiej rozumieć swoje reakcje i zachowania, a także działania innych ludzi, tym samym może próbować je zmieniać i doskonalić, dzięki temu wzrastają szanse na podejmowanie racjonalnych i trafnych decyzji, sprzyja to także doskonaleniu relacji z innymi.


Wszystkie te funkcje są jednakowo ważne i żadnej z nich nie można pomijać projektując strategie komunikacyjne w organizacji. Jednak często w takich projektach jest pomijana funkcja emotywna czy społeczna komunikacji w organizacji, gdy przełożeni wychodzą z założenia, że miejsce pracy to nie czas do spotkań towarzyskich. Starając się wyeliminować wszelkie okazje do nieformalnych kontaktów pomiędzy pracownikami, nie zauważają, że tym samym wprowadzają negatywne napięcie i wywołują poczucie frustracji u pracownika, co w rezultacie niekorzystnie odbija się na jego wydajności. Np. większość dużych supermarketów stara się ograniczyć czas kontaktów pomiędzy pracownikami do minimum, wychodząc z założenia, że pracownicy spotykając się i nawiązując trwałe relacje między sobą, będą podejmować działania na szkodę przedsiębiorstwa. Jest to jednak krótkowzroczne działanie, ponieważ skutkuje znaczną rotacją personelu.

Co się składa na komunikację

Komunikowanie pomiędzy ludźmi, choć może przybierać różne formy i mieć różny zakres, można opisać za pomocą względnie abstrakcyjnego modelu. Punktem wyjściowym każdego aktu komunikacyjnego jest intencja bądź zamiar, który pojawia się w myśleniu nadawcy i który zamierza on przekazać swojemu partnerowi, czyli odbiorcy. Komunikacja jest zatem działaniem celowym i świadomym – osoby uczestniczące w akcie komunikacji określają jej cele, choć nie zawsze precyzyjnie. Daną intencję należy zatem zakodować tak, aby powstała informacja (wiadomość), a następnie przesłać do odbiorcy, wykorzystując odpowiedni kanał. Odbiorca otrzymawszy wiadomość musi ją najpierw zdekodować, a następnie zinterpretować zgodnie z zamierzeniami nadawcy. I, jeśli jest taka potrzeba, odbiorca udziela informacji zwrotnej, bowiem w komunikacji role nadawcy i odbiorcy pełnione są przemiennie.

Intencja – określa treść komunikatu.

Kodowanie – przekładanie myśli i intencji na informację, czyli w szereg znaków umownych, których znacznie nie jest obce ani nadawcy, ani odbiorcy; głównym celem kodowania jest zatem uczynienie intencji zrozumiałą dla odbiorcy; polega ono więc na wyszukaniu odpowiedniego kodu, za pomocą którego będzie można przekazać intencję; kod zawiera znaki, których znaczenie jest uzgodnione i podzielane przez wszystkich uczestników komunikacji; najczęściej stosowanym kodem jest język.

Przekazywanie – użycie odpowiednich kanałów komunikacyjnych i środków, które umożliwiają wędrówkę wiadomości, np. spotkanie „twarzą w twarz”, spotkania grupowe, komputery, kasety video, tradycyjna poczta, telefon, faks; kanał musi zostać dobrany do rodzaju przekazywanego komunikatu i jego treści, np. jeśli informacja ma być szybko przekazana, znajdujemy się w sytuacji krytycznej, oczekujemy szybkiej informacji zwrotnej, to zawsze efektywniejsze jest komunikowanie ustne i bezpośrednie niż pisemne; jeśli informacja, którą trzeba przekazać, jest obszerna, szczegółowa i precyzyjna, to należy znaleźć taki kanał, który umożliwi jej utrwalenie.

Dekodowanie – przekładanie odebranych sygnałów i znaków na treści.

Interpretacja – poszukiwanie w otrzymanej treści intencji nadawcy.

Sprzężenie zwrotne (informacja zwrotna) – informuje nadawcę, w jakim stopniu odbiorca odczytał jego intencje i prawidłowo zinterpretował otrzymany komunikat; może być ono bezpośrednie lub pośrednie i odsunięte w czasie, ale im szybciej sformułowane i przekazane, tym większa jest skuteczność komunikacji; informacja zwrotna będzie efektywna, jeśli nie jest wyrazem lekceważenie, jest konkretna, opisowa, użyteczna, aktualna i pełna.

Skuteczna komunikacja

O skutecznej komunikacji będzie można mówić dopiero wtedy, gdy komunikat nadawcy zostanie zinterpretowany zgodnie z jego intencją. Skuteczna komunikacja wymaga zatem współdziałania wszystkich osób zaangażowanych. Należy zadbać o sprzyjające warunki zewnętrzne, tak aby sprzyjały koncentracji, uświadomić sobie rzeczywisty cel komunikacji, wyrażać szacunek dla swojego partnera itd. Jednak zasadniczą rolę odgrywa tutaj wspólnota znaczeń, którą powinni podzielać wszyscy uczestnicy komunikacji. Skuteczność komunikacji wzrasta, gdy partnerzy posługują się tą samą lub podobną kompetencją komunikacyjną, czyli zakresem wiedzy i doświadczenia. Tylko partnerzy mający porównywalne kompetencje komunikacyjne mogą oddziaływać na siebie i aktywnie porozumiewać się między sobą, ponieważ uznają i akceptują wspólne normy i reguły. Dlatego tak ważne jest, ażeby uwzględniać kompetencje komunikacyjne, doświadczenie, wiedzę i możliwości interpretacyjne swojego rozmówcy. Zatem inżynier wydający polecenia szeregowemu pracownikowi i wyjaśniający, w jaki sposób powinien wykonywać powierzone mu zadania, musi uwzględnić, że nie operuje on tymi samymi pojęciami i zakresem wiedzy.

Większość grup, czy organizacji wypracowuje własny kod komunikowania się – żargon zawodowy czy slang – który dla osoby spoza tego kręgu jest zupełnie niezrozumiały. Wewnętrzne kody organizacji są bardzo ważne, ponieważ sprawiają, że komunikacja w organizacji jest szybsza i bardziej ekonomiczna - nie trzeba tracić czasu na długie opisywanie tego, co potrzebujemy, niekiedy wystarczy użycie jednego słowa, ażeby partner nas zrozumiał - i integrują pracowników.

Werbalne środki komunikacji

Generalnie ludzie są silnie zorientowani na postrzeganie wzrokowe. Przeciętnie 87 z każdych 100 wrażeń odbieranych przez mózg, pochodzi od wzroku. Ponadto według szacunkowych danych mówienie i słuchanie, czyli komunikacja bezpośrednia stanowi mniej więcej 75% naszej codziennej komunikacji. Oznacza to, że w komunikacji „twarzą w twarz” większość informacji przechodzi drogą wzrokową. W konsekwencji, dla podniesienia skuteczności naszej komunikacji musimy jako nośniki informacji wykorzystywać środki niewerbalne.

Środki werbalne to środki wyrażania się za pomocą słów w komunikacji pisemnej lub ustnej. Komunikacja werbalna, czyli słowna stanowi bazę naszych świadomych interakcji w życiu codziennym. Wypowiedzi słowne pojawiają się jako:

  • pytania lub odpowiedzi ukierunkowane na uzyskanie informacji;
  • wypowiedzi skłaniające np. instruowanie, perswadowanie, ocenianie;
  • nieformalne, okazjonalne pogawędki, plotki, które pomagają ustanowić relacje społeczne;
  • formalności społeczne w postaci standardowych zachowań witania się, dziękowania, przepraszania;
  • wypowiedzi wyrażające emocje i postawy interpersonalne;
  • wypowiedzi o sobie samym;
  • wypowiedzi ukryte, w których właściwe znaczenie jest na drugim planie np. „Jak mówiłem prezydentowi...”.

Wszystkie zachowania człowieka, poza wypowiedziami, należą do klasy zachowań niewerbalnych. Człowiek swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się, zajmowaniem pozycji w przestrzeni informuje otoczenie o tym kim jest lub za kogo chciałby uchodzić, jakie uczucia przeżywa, jaki ma stosunek do partnera.

Niewerbalne komunikaty dotyczą uczuć, ocen, preferencji i są dosyć wieloznaczne. Ich interpretacja powinna uwzględniać kontekst sytuacji.

Pozawerbalne środki komunikacji

Do kategorii pozawerbalnych sposobów komunikowania się należy:

  • ton, brzmienie, modulacja, intonacja głosu, akcent - świadczą o stanie emocjonalnym, o pochodzeniu, wykształceniu człowieka;
  • wyraz twarzy, mimika – informuje o stanach emocjonalnych i postawach;
  • postawa i ruchy ciała (rękami, głową, tułowiem) – służą podkreśleniu wypowiedzi słownej i ujawniają zaangażowanie osoby w rozmowę, a także własne samopoczucie i stosunek do rozmówcy;
  • kontakt wzrokowy – np. wpatrywanie się pomaga w skupianiu uwagi na drugiej osobie;
  • przestrzeń między osobami, odległość - świadczy o sympatii lub niechęci, dystansie społecznym między rozmówcami;
  • kontakt dotykowy - regulowany normami społecznymi wyraża bliskość partnerów;
  • powierzchowność, ubiór, fryzura - niosą informacje o statusie, atrakcyjności, postawie wobec ludzi;

Przez cały czas wysyłamy i odbieramy wiadomości niewerbalne i mają one olbrzymi wpływ na skuteczność w komunikowaniu się. Mając spontaniczny charakter przynoszą pewniejsze informacje niż nasze słowa - oczywiście dotyczy to informacji o naszych uczuciach, postawach, a nie o faktach, danych. Dlatego sygnały komunikacji pozawerbalnej są dla odbiorcy bardziej wiarygodne, niż przekaz słowny, gdy np. dostrzeże niespójność czy sprzeczność informacji przekazywanych mu jednocześnie werbalnie i pozawerbalnie.

W komunikacji ustnej oszacowano w następujący sposób wpływ poszczególnych elementów:

Użyte słowa - to co mówimy, treść komunikatu 7%
Ton, modulacja, brzmienie głosu - sposób, w jaki mówimy 38%
Mowa ciała - mimika twarzy, postawa ciała, gesty - jak wyglądamy gdy mówimy 55%

Statystyka ta jednak odnosi się wyłącznie do bezpośredniej komunikacji, w trakcie której przekazywane są informacje o uczuciach, postawach, preferencjach i nie będzie miała zastosowania do np. dziennika telewizyjnego, w którym prezenter przedstawia nam informacje z kraju i ze świata, świadomie unikając ujawniania własnych odczuć związanych z treścią informacji. Podobnie wykładowca omawiając np. prawa fizyki czy zagadnienia z innej dziedziny, skupia się na przekazie informacji, faktów, danych, starannie oddzielając swoje stany emocjonalne od treści wykładu. Wszelkie prezentacje profesjonalne, których celem jest nakłonienie audytorium do pewnych działań, wykorzystują wszystkie trzy kanały przekazu informacji dla wzmocnienia perswazji.

Komunikacja niewerbalna zasadniczo związana jest z ekspresją uczuć i dotyczy przede wszystkim stosunku pomiędzy nadawcą i odbiorcą, ale przy jej pomocy można także przekazywać i uzupełniać informacje, kontrolować, wywoływać u innych określone reakcje, podtrzymywać relacje pomiędzy pracownikami, np. poprzez różnego rodzaju rytuały i ceremonie.

zachowanie defensywne przyjazne nastawienie niepokój wyniosłość zrównoważenie
brak kontaktu wzrokowego, zaciśnięte pięści, nerwowe ruchy, np. ciągłe pocieranie nosa, zakładanie nogi na nogę, odchylenie się od rozmówcy, naprężenie ciała uśmiech na twarzy, kiwanie głowa, gdy druga osoba mówi, otwarte dłonie, przybliżanie i pochylanie się ku drugiej osobie częste mruganie oczami, oblizywanie warg, chrząkanie, zaciskanie i otwieranie dłoni, zasłanianie ust, wiercenie się na krześle, poruszanie stopami w dół i w górę uporczywe wpatrywanie się w drugą osobę, ironiczny uśmiech, przedrzeźnianie, podnoszenie brwi, patrzenie znad okularów, wskazywanie, uderzanie pięścią w stół pochylanie głowy w bok, utrzymywanie kontaktu wzrokowego przez trzy czwarte czasu, podpieranie głowy, głos spokojny i dźwięczny
Kierunek komunikacji

W organizacji mogą być użyteczne różne formy komunikowania się. Istotne jest jednak rozróżnienie komunikacji jednokierunkowej i dwukierunkowej.

  • komunikacja jednokierunkowa lub jednostronna to np. udzielanie poleceń służbowych, gdy nadawca nie oczekuje na odpowiedź zwrotną i nie dąży do podtrzymania komunikowania; ten sposób komunikowania jest mniej czasochłonny, ale i mniej dokładny; redukuje poczucie zagrożenia u osób, które postrzegają pytania i wątpliwości zgłaszane przez innych jako atak; odpowiada sytuacjom, gdzie panują ścisłe relacje zależności, a także sytuacjom, gdy trzeba szybko podjąć decyzję, np. na sali operacyjnej, czy przy gaszeniu pożaru;
  • komunikacja dwukierunkowa lub dwustronna to np. bezpośrednia rozmowa pomiędzy pracownikami, narada, zebranie, gdy nadawca oczekuje i zachęca do przekazania mu informacji zwrotnej; ten sposób komunikowania się jest dokładniejszy, ponieważ pozwala nadawcy na doprecyzowanie treści, które nie zostały zrozumiane przez odbiorcę, wzmacnia pewność odbiorcy i redukuje jego niepokój, ponieważ niejasności mogą zostać na bieżąco wyjaśnione; najlepiej sprawdza się tam, gdzie istotna jest dokładność i współdziałanie.

Wybór odpowiedniego sposobu komunikowania powinien zawsze zależeć od konkretnej sytuacji i kontekstu, w jakim znajdują się dane osoby.

Bariery skutecznej komunikacji

Skuteczne komunikowanie jest kwestią bardzo ważną zarówno dla pojedynczych jednostek, jak i organizacji. Niewiele osób jednak zdaje sobie faktycznie sprawę, od czego zależy powodzenie w komunikacji i jakie zakłócenia, czyli czynniki, które w skutecznej komunikacji przeszkadzają, mogą się pojawić. Większość ludzi, gdy nie jest usatysfakcjonowania z przebiegu kontaktów z innymi, obarcza winą swoich partnerów, zarzucając im złą wolę, niechęć, złośliwość.

Sytuacja zazwyczaj jest bardziej skomplikowana, ponieważ w trakcie komunikacji może pojawić się szereg szumów, czyli czynników, które zniekształcają lub zakłócają komunikację.

Owe szumy mogą pojawiać na każdym etapie komunikacji i przybierać różnorodną postać:

  • przeszkody fizyczne – brak odpowiedniego kontekstu i zaplecza, np. brak czasu, wtedy przekaz traci przejrzystość i dokładność, ponieważ nadawca stara się maksymalnie skrócić swoją wypowiedź, hałasy, niesprawność kanału (trzeszczący telefon, czy niesprawny Internet), zbyt wysoka temperatura, która powoduje, że jednostki nie mogą skupić się na procesie komunikacji;
  • stan fizyczny nadawcy lub odbiorcy – samopoczucie uczestników komunikacji wpływa znacząco na jej jakość, np. senność, zmęczenie, ból, głód mogą powodować zniekształcenia;
  • posługiwanie się odmiennymi kodami – ludzie wywodzą się z różnych środowisk i miejsc, tym samym zakres ich doświadczeń i wiedzy jest różny (np. inne doświadczenie będzie miała osoba pochodząca z Suwałk a inne osoba pochodząca z Poznania), czasami wręcz zupełnie nieprzystający do siebie i choć wszyscy mówią np. tym samym językiem, to sposoby używania go i posługiwania się nim nie są wcale takie same; poza tym bariery związane z posługiwaniem się kodem nie wynikają tylko z nabytych wcześniej poza organizacją nawyków, ale mogą też pojawić się wewnątrz samej organizacji, np. każdy dział zazwyczaj posługuje się własnym żargonem, czy używa specyficznej dla charakteru swojej pracy frazeologii; odmienne kody to np. obcy język np. chiński, niezrozumiała gwara, slang, żargon zawodowy, język odbiegający od poziomu kompetencji odbiorcy, ze względu na zróżnicowania w wykształceniu, doświadczeniu i znajomości używanych określeń;
  • nieumiejętność odpowiedniego zakodowania intencji – ludzie nie zawsze są w pełni świadomi swoich intencji, niekiedy mają słabe rozeznanie we własnych zamierzeniach (np. przełożony, który krytykuje pracę swojej sekretarki, może nie zdawać sobie sprawy, czy chce jej przekazać informację o tym, że nieprawidłowo wykonuje swoje zadania, czy tylko wyładować swoją złość, bo wcześniej popsuł mu się komputer) lub świadomie wprowadzają partnera w błąd, sugerując intencje, których w rzeczywistości nie mają (np. ironizowanie, chwalenie jednego pracownika tylko po to, żeby wzbudzić zazdrość u innego i zmotywować go);
  • emocje – zakłopotanie, smutek, euforia, zazdrość... – bardzo silnie wpływają zarówno na samo formułowanie, jak i na odbiór i interpretacje otrzymywanych wiadomości powodując utratę zdolności do ich oceny; jeśli pracownik reaguje na polecenie w sposób silnie emocjonalny, to zapewne dojdzie do zniekształceń, ponieważ będzie on interpretował uzyskaną informację nie z zamierzeniami nadawcy, tylko zgodnie z wcześniej przyjętym przez siebie założeniem;
  • brak wiarygodności nadawcy – jeśli pracownicy będą postrzegać nadawcę, np. swojego przełożonego, jako osobę niekompetentną i niewiarygodną, to jego komunikaty będą przez nich ignorowane; wiarygodność, zaufanie do kierownika, przekonanie o jego pozytywnych intencjach jest podstawą sprawnej komunikacji pomiędzy przełożonymi, a podwładnymi;
  • różnice w postrzeganiu – ludzie często widzą i słyszą to, co chcą usłyszeć; często nie dopuszczają do siebie nowych informacji, szczególnie tych, które są niezgodne z ich wyobrażeniami i opiniami lub interpretują nadchodzące informacje w taki sposób, by potwierdzały wcześniej przyjęte przez nich przekonania;
  • różnice kulturowe – w niektórych firmach, gdzie zespoły składają się z ludzi pochodzących z różnych krajów może dojść do wielu nieporozumień komunikacyjnych, których podłoża należy szukać w ich rodzimej kulturze, która uformowała ich sposób postrzegania, oceniania i analizowania świata; ludzie pochodzący z różnych kultur inaczej interpretują określone sprawy, co innego jest dla nich ważne, a w konsekwencji inaczej postępują; kultura tworzy całą sieć niewidzialnych barier i przeszkód, które sterują człowiekiem; wychowanie w danej kulturze sprawia, że ludzie reagują w taki, a nie inny sposób, często dla osób z zewnątrz zupełnie niezrozumiały;
  • sprzeczność komunikatów, która prowadzi do dezorientacji u odbiorcy i niemożności prawidłowego odczytania komunikatu np. sprzeczność sygnałów werbalnych z niewerbalnymi (ktoś mówi miłe i przyjazne rzeczy, ale podniesionym głosem);
  • manipulowanie informacjami – w organizacji uważa się, że informacja jest pewnym dobrem, do którego dostęp powinien być ograniczony; tym samym łączy się informacje z władzą - ten, kto posiada informacje, ma władzę; w takich sytuacjach często dochodzi do świadomego ukrywania informacji, fałszowania, wstrzymywania itp.; z odmiennym przypadkiem manipulacji informacją mamy do czynienia, gdy jedna ze stron przedstawia wydarzenia i fakty w korzystny dla siebie sposób, chcąc uniknąć reprymendy, np. pracownik składając sprawozdanie, nie ujawnia w nim spraw, które powinny zostać wykonane, a nie zostały, czy nie informuje o zmianie sposobu wykonania jakiegoś zadania
  • przeciążenie informacyjne – zdolność do dokładnego analizowania i odczytywania informacji maleje wraz z ich wzrostem – im więcej dana osoba dostaje informacji, tym bardzie utrudniona jest ich analiza; od paru lat niezwykle popularne stało się posługiwanie pocztą elektroniczną i przesyłanie sobie wiadomości właśnie za pomocą tego środka, jednak badania pokazują, że skuteczność poczty elektronicznej nie jest zbyt wysoka; wynika to z faktu, że osoby posiadające skrzynki pocztowe otrzymują masę informacji i wiadomości służbowych, prywatnych, reklam itd. i dysponując ograniczonym czasem, na ogół jedynie je szybko przeglądają i wtedy bardzo łatwo mogą przeoczyć jakąś ważną wiadomość;
  • brak kooperacji ze strony partnera – skuteczność komunikacji jest znacznie ograniczona, gdy jedna ze stron w ogóle nie ma chęci na nawiązanie współpracy czy z założenia nastawiona jest nieprzychylnie lub agresywnie;
  • różnice płci – zgodnie z niektórymi koncepcjami, mężczyźni i kobiety w odmienny sposób posługują się najczęściej stosowanym kodem – językiem; kobietom w komunikacji, głównie zależy na kształtowaniu więzi międzyludzkich i wyrażaniu emocji, a mężczyznom na przekazywaniu informacji, zachowaniu niezależności i wzmocnieniu swojego statusu; tym samym kobiety unikają wygłaszania sądów kategorycznych, przez co gorzej radzą sobie z wystąpieniami publicznymi, częściej używają formuł wątpiących (np. „nieprawdaż?”, „być może”), a mężczyźni są bardziej autorytarni, pewni siebie i nie dają szansy na replikę.


Z owych ograniczeń komunikacji należy sobie zdawać sprawę i próbować je eliminować lub rozwiązywać tak, aby system komunikacji odpowiadał celom i zadaniom, które dana organizacja realizuje. Komunikowaniu powinny przyświecać dwie zasady: chęć porozumienia się (współdziałania) i empatia – umiejętność spojrzenia na sytuację z punktu widzenia drugiej osoby, zrozumienia jej uczuć.

Reguły skutecznej komunikacji

Znany lingwista H Grice wyróżnił reguły dotyczące komunikacji językowej. Przestrzeganie ich zapewnia sukces i powodzenie w komunikacji. Oto one:

  • reguła jakości – mów prawdę, a przynajmniej to, co wydaje się być prawdą;
  • reguła ilości – przekazuj tyle informacji, ile potrzeba;
  • reguła odniesienia – mów na temat;
  • reguła sposobu – mów jasno;
  • reguła spójności – mów tak, ażeby zachować wewnętrzną logikę;
  • reguła kooperacji, która jest nadrzędna – współdziałaj.

Zapewne każdy sobie uświadamia, że dotrzymanie tych wszystkich reguł w praktyce nie jest łatwe. Zwykle nie przekazujemy naszych myśli w logicznie uporządkowany, jasny i zwięzły sposób. Nasze zdania są niedokończone, wtrącamy różne „wypełniacze” czy przerywniki, część wypowiedzi nie ma związku z tematem.

Znajomość teorii skutecznej komunikacji oraz metod i technik doskonalenia tej umiejętności nie wystarczy, aby być skutecznym w tych działaniach - trzeba jeszcze chcieć zastosować je w praktyce i ćwiczyć.

Przeczytajcie, jak trudno szybko sformułować własną opinię, gdy jesteśmy zaskoczeni pytaniem np. w czasie sondy ulicznej, jak ten rozmówca.

- Co Pan myśli o przyjeździe Kuklińskiego do Polski? Kim jest dla Pana pułkownik Kukliński?

- Dla mnie to po prostu, ja po prostu, ten no, jak bym, jak bym na przykład gdzieś był, ten, no, ten, to bym się, po prostu, bardzo mi, ten, no, od razu bym się podpisał, po prostu, że jestem, na przykład chciałbym być, po prostu, no, uważam, po prostu, nie, no, znaczy, jakby ktoś zadał pytanie, po prostu, gdzieś za granicą, czy ten, to bym się, wcale, powiedział, jak, no, jak, że w tych czasach, przy tym, po prostu wszystkim, tym, tego wszystkiego, tym, tym, tym, jak mu się udało.

- Dziękuję bardzo

Aktywne słuchanie

W komunikacji werbalnej, a ta forma wydaje się być najczęściej stosowaną w każdej organizacji, słuchanie należy do podstawowych umiejętności sprzyjających dobrej komunikacji. Nie słuchając uważnie tego, co inni mają do powiedzenia, traci się możliwość prawidłowego odczytania wiadomości, ponieważ dana osoba zaczyna wiadomości selekcjonować, interpretuje je zgodnie z własnymi wrażeniami i poglądami, a nie intencjami nadawcy, dostrzega jedynie pewne szczegóły, które nie zawsze są najważniejsze.

Zbigniew Nęcki w książce „Negocjacje w biznesie” wymienia następujące cechy dobrego słuchacza:

  • motywacja do słuchania – słuchacz powinien zawsze charakteryzować się pozytywnym nastawieniem do nadawcy;
  • obiektywizm – należy szanować sposób myślenia nadawcy, nawet jeśli jest on dla nas obcy lub niezrozumiały; nie należy oceniać treści przekazywanych przez partnera;
  • cierpliwość – nie należy przerywać, włączać się i przekrzykiwać rozmówcy, mówić równocześnie z nim, dokańczać za niego zdania;
  • wnikliwość słuchania – to chęć odczytywania przede wszystkim sensu całej wypowiedzi;
  • dokładność – oddzielanie własnych interpretacji, od celu nadawcy;
  • otwartość – należy dać możliwość drugiej stronie na pełne przedstawienie tego, co chce nam przekazać; należy pamiętać o tym, że rozmowa nie jest przesłuchaniem, dlatego nie należy być napastliwym wobec rozmówcy;
  • wsparcie – okazywanie partnerowi aprobaty i zainteresowania.
Techniki aktywnego słuchania

Z cech tych wynika, że dobry słuchacz jest aktywnym twórcą całej sytuacji komunikacyjnej i od niego w takiej samej mierze zależy powodzenie w komunikowaniu się, jak od umiejętności nadawcy. To powodzenie można zwiększyć stosując następujące techniki aktywnego słuchania:

Utrzymywanie kontaktu wzrokowego Należy być zwróconym w kierunku mówiącego, nie oddzielać się od niego, np. stosem papierów, czy źle postawionym krzesłem, zachować rozluźnioną i „otwartą” postawę ciała oraz odpowiedni dystans przestrzenny (ok. jednego metra); nawiązanie kontaktu wzrokowego skupia uwagę i ogranicza skłonność do dekoncentracji zarówno u mówiącego, jak i słuchającego.
Udzielanie zachęt Zachęty powinny ośmielić drugą osobę do wypowiedzi i potwierdzać, że jest z uwagą słuchana; pomocne są tutaj niewerbalne sygnały - potakiwanie głową, uśmiech, pochylanie się w kierunku mówiącego - jak i werbalne potwierdzenia - „mruknięcia”: uhmm, aha, yhm, używanie zwrotów „tak rozumiem”, „to interesujące”.
Wypowiedzi otwierające Mają wyrażać zainteresowanie, tym, co druga osoba, chce przekazać, a także wskazują na gotowość słuchającego do komunikowania się; np. „ciekawi mnie to, co mówisz”, „mógłbyś opowiedzieć o tym coś więcej”, „możemy o tym porozmawiać teraz”.
Klaryfikacja, czyli dążenie do uzyskania wyjaśnienia Ma pomóc w dobrym zrozumieniu wypowiedzi nadawcy, uściślić ją i doprecyzować; dzięki niej można zdobyć więcej informacji, które sprawią, że wypowiedź stanie się dla słuchającego jasna i dokładna; ten efekt można uzyskać zadając pytania, np. „A kiedy dokładnie to się wydarzyło?”, „Jak ty na to zareagowałeś?”.
Parafrazowanie Pozwala sprawdzić, czy interpretacja słuchającego jest zgodna z intencją nadawcy oraz upewnić się, czy przekazywane treści są trafnie rozumiane; pośrednio parafrazowanie jest także wyrażeniem zainteresowania dla nadawcy, polega na powiedzeniu własnymi słowami tego, co najistotniejsze w wypowiedzi partnera np. „Z tego co mówisz, rozumiem, że masz kłopoty z dostawcami”, „pozwól, że sprawdzę, czy dobrze cię zrozumiałem...”, „Zatem chciałbyś, żeby twój informatyk bardziej służył ci pomocą, a nie wykonywał za ciebie obowiązki” .
Odzwierciedlanie uczuć – odnoszenie się do wyrażonych emocji Pokazanie, że słuchający potrafi wczuć się w sytuację i rolę mówiącego, tego, co on przeżywa; polega na nazwaniu emocji rozmówcy, np. „Mam wrażenie, że bardzo ci na tym zależy”, „Widzę, że bardzo cię to smuci”, „Wygląda na to, że bardzo się przestraszyłeś”.
Odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych Badacze odkryli, że ludzie, którzy chcą osiągnąć porozumienie mimowolnie naśladują (ale nie ostentacyjnie przedrzeźniają) swoje zachowania niewerbalne; wejście w specyficzny dla rozmówcy rytm ciała sprawi, że poczuje się on rozumiany i doceniony.
Odnoszenie się do sygnałów komunikacji niewerbalnej Reagowanie na informacje przekazane przez nadawcę wyrazem twarzy, postawą ciała, gestami, tonem głosu, zarówno w sytuacjach, gdy są one spójne, jak i wtedy gdy sygnały niewerbalne są sprzeczne z wypowiadanymi słowami np. pracownik na pytanie przełożonego czy nowe procedury są dla niego jasne odpowiada twierdząco, lecz wyraz jego twarzy wskazuje zakłopotanie i niepewność.
Dowartościowywanie Uznanie ważności drugiej strony, jej problemów i przeżyć; okazanie uznania dla wysiłków i działań podejmowanych przez rozmówcę, np. „To wspaniałe, jak zareagowałeś na ten problem”, „Doceniam twoje poświęcenie i starania”, „Nikt inny nie podjął się tego wyzwania”.
Pytania otwarte nie są sugerujące i nie narzucają rozmówcy jednej interpretacji; dzięki nim można uzyskać o wiele więcej informacji, np. „Dlaczego chciałbyś zatrudnić jeszcze jednego pracownika?” „Co sądzisz o projekcie nowych procedur?”.
Podsumowanie zwięzłe podsumowanie najważniejszych informacji i ustaleń; dostrzeżenie osiągniętego porozumienia.
Redukcja szumów zewnętrznych unikanie czynności i elementów, które mogą niekorzystnie wpływać na komunikację i wskazywać na brak zainteresowania lub odwracać uwagę, np. bębnienie palcami po stole, słuchanie zbyt głośnej muzyki, przeglądanie papierów.

Powyższe techniki opierają się na podstawowym założeniu, że skuteczne słuchanie jest próbą przeniknięcia do świata myśli rozmówcy i polega przede wszystkim na podążaniu za jego tokiem rozumowania i dostosowaniu się do niego, tak aby „patrzeć na świat jego oczami”. Bowiem tylko wtedy będzie można dostrzec jego rzeczywiste intencje, poznać jego punkt widzenia i zrozumieć, co jest dla niego ważne. Tym samym intencje, poglądy, czy opinie słuchającego nie powinny wpływać na rozumienie treści przekazywanych przed nadawcę.

Zasady aktywnego słuchania

W związku z tym kontakt z drugą osobą powinien opierać się na dwóch zasadach:

  • empatii - jest to zdolność do wchodzenia w sytuacje innych i rozumienia ich osobistego świata znaczeń i odczuć, emocji które kierują ich zachowaniem oraz
  • akceptacji i szacunku, co jednak nie jest równoznaczne ze zgodą i potwierdzeniem słuszności racji nadawcy.

Aktywne słuchanie nie zawiera ocen, czyli nie oznacza ani zgody, ani braku zgody dla opinii i racji mówiącego, np. czym innym jest powiedzenie „Ty rzeczywiście czujesz się beznadziejnie” od „Zgadam się z tobą, że to jest beznadziejne”.

Dopiero informacje zwrotne mogą wyrażać stosunek do treści wypowiedzianych przez nadawcę.

Przekazywanie informacji zwrotnych

Komunikując się, formułujemy nasze myśli i staramy się przekazywać je drugiej stronie. Każda osoba ma do tego prawo, ponieważ komunikowanie partnerskie zakłada, że jednostka uznaje własne pragnienia, oczekiwania i zamierzenia oraz pragnienia, oczekiwania i zamierzenia partnera za równe sobie i komunikuje się w ten sposób, żeby cele obu stron były realizowane i obie strony były w pełni usatysfakcjonowane. Informacje zwrotne są zatem jednym z ważniejszych elementów komunikacji – pozwalają jednostkom na wyrażenie własnych racji i własnego punktu widzenia, a poza tym czynią komunikację bardziej skuteczną, ponieważ eliminują niedociągnięcia i niedokładności przekazu.

Informacja zwrotna (feedback) jest szczególnie ważna w pracy, ponieważ jest metodą naprowadzającą słuchających na zachowania i działania najbardziej odpowiednie w danej sytuacji. Feedback nie ma zatem charakteru wymuszającego – zapobiega stresującym pouczeniom i karom przy jednoczesnym wspomaganiu rozwoju.

Informacje zwrotne dotyczące partnera – jak postrzegane są jego działania, jakie wrażenie wywołuje, jak jest odbierany – można przekazywać w sposób konstruktywny i niekonstruktywny:

  • konstruktywne przekazywania informacji – respektowanie potrzeb drugiej strony, sprzyjanie temu, żeby kontakt stawał się coraz lepszy, dążenie do porozumienia; jest to szczere, ale nieraniące drugiej strony wyrażanie własnych opinii
Przekazywanie informacji zwrotnych
  • niekonstruktywne przekazywanie informacji – stawianie własnych potrzeb ponad potrzeby drugiej strony; takie postępowanie prowadzi do zablokowania porozumienia, ponieważ druga strona czuje się zraniona, upokorzona i w takim stanie nie będzie skora do nawiązania współpracy.
Źródło: „https://wazniak.mimuw.edu.pl/index.php?title=ZZL_Moduł_5&oldid=15006”