ZZL Moduł 4

Wykład 4. Umiejętności interpersonalne Opracowanie merytoryczne: Katarzyna Górniak Opracowanie graficzne: Natalia Biedugnis

---

Wprowadzenie Od stylu zarządzania zależy sprawność i skuteczność organizacji, przetrwanie i sukces przedsiębiorstwa na konkurencyjnym rynku. Teraz zajmiemy się umiejętnościami interpersonalnymi, które sprzyjają efektywnemu funkcjonowaniu jednostek zarówno w małych grupach, jak i w całych organizacjach. Umiejętności interpersonalne stanowią podstawowe narzędzie pracy tak samo przywódców, jak i pozostałych pracowników i są nieodzowne w sprawnym zarządzaniu. Jeśli chodzi o przywódców, to słuszność tego poglądu potwierdzają wyniki badań przeprowadzonych przez amerykańskich naukowców D.A. Whetten’a i K.S. Cameron’a, którzy zwrócili uwagę na zasadnicze znaczenie w zarządzaniu dwóch grup czynników. Pierwsze z nich to zdolności personalne, natomiast drugie to zdolności interpersonalne. Zdolności personalne: doskonalenie świadomości, połączone z umiejętnością identyfikacji własnych celów i wartości; kierowanie stresem, czyli umiejętność określania czynników stresogennych i zapobiegania im; twórcze rozwiązywanie problemów związanych z myśleniem racjonalnym i kreatywnym. Zdolności interpersonalne: umiejętność „podtrzymującego” komunikowania się (skuteczne słuchanie i mówienie); umiejętność posługiwania się wpływem społecznym oraz posługiwanie się swoim autorytetem; umiejętność motywowania innych; umiejętność kierowania konfliktem. Umiejętności interpersonalne są istotne na każdym szczeblu zarządzania, a świadomość ich niezbędności i chęć posługiwania się nimi są pierwszym krokiem do efektywnego zarządzania. Należy przy tym pamiętać, że kierowanie innymi to współpraca opierająca się na szacunku, zaufaniu i dobrze rozumianym partnerstwie, a nie walka, w której trzeba być twardym, nieustępliwym, nieczułym i sprytnym i która w efekcie zawsze prowadzi do spadku wydajności i efektywności. Umiejętnościami interpersonalnymi powinni odznaczać się także pozostali pracownicy, ponieważ posługiwanie się nimi zwiększa zadowolenie i tym samym wpływa pozytywnie na ich wydajność.

---

Słowa kluczowe: inteligencja emocjonalna, asertywność, radzenie sobie z sytuacjach konfliktowych, radzenie sobie ze stresem, zarządzanie czasem

---

Inteligencja emocjonalna XX wiek można nazwać wiekiem IQ – inteligencji racjonalnej. Zarówno badacze, jak i praktycy społeczni fetyszyzowali wyniki uzyskiwane w testach IQ, m.in. uzależniano od nich wstęp do szkół, udział w kółkach zainteresowań, czy otrzymanie pracy. w czasie pierwszej wojny światowej za pomocą tradycyjnych testów oceniano predyspozycje żołnierzy francuskich do wykonywanych zadań – najzdolniejszych kierowano do wywiadu, lotnictwa i łączności, a tych, którzy nie uzyskali wysokich wyników do piechoty. Panowało wtedy przekonanie, że fenomen inteligencji został wreszcie rozszyfrowany i jednoznacznie określony. Inteligencja miała zatem oznaczać zdolność racjonalnego rozumienia i wnioskowania oraz zdolność analitycznego i abstrakcyjnego myślenia. Zaczęto się jednak zastanawiać, dlaczego osoby, które wykazują wysokie IQ nie zawsze odnoszą w życiu sukcesy. Prof. Karen Arnold z Uniwersytetu Bostońskiego przeanalizowała dokładnie kariery najlepszych absolwentów szkół średnich z Illinois, którzy odznaczali się wysokim IQ. Okazało się, że w późniejszej pracy zawodowej odnosili umiarkowane sukcesy, a już zupełnie wynik IQ nie przekładał się na poczucie szczęścia i zadowolenia z życia. Zauważono wtedy, że tradycyjne testy na inteligencję zupełnie pomijają umiejętności społeczne (np. komunikowanie się z innymi), praktyczne (np. zreperowanie roweru), czy emocjonalne (np. radzenie sobie ze złością). Howard Gardner jako pierwszy przedstawił teorię inteligencji wielowymiarowej. Wyróżnił on: zdolności językowe, matematyczno-logiczne, ruchowe, zdolności przestrzenne, muzyczne oraz inteligencję personalną. w tej ostatniej wyodrębnił inteligencję interpersonalną i intrapersonalną (Gardner, 1998). w ten sposób podważył tradycyjny sposób oceny inteligencji przez odwołanie się wyłącznie do współczynnika IQ - ilorazu inteligencji. Zarówno wyniki badań, analizy naukowe jak i codzienne spostrzeżenia prowadziły do wniosku, że możliwość osiągania sukcesu w życiu zawodowym i osobistym tylko w pewnym zakresie uzależniona jest od wysokiego poziomu inteligencji racjonalnej. Niezwykłą popularność zyskała wydana w latach 90-tych książka Daniela Golemana „Inteligencja emocjonalna”, w której przedstawił on koncepcję inteligencji emocjonalnej, dzięki której ludzie są w stanie dobrze uświadamiać sobie własne uczucia oraz uczucia ludzi, z którymi się kontaktują i na podstawie tej wiedzy podejmować trafne decyzje. Czym jest inteligencja emocjonalna? Trudno byłoby znaleźć jedną obowiązującą definicję inteligencji emocjonalnej. Twórcy tego terminu John Mayer i Peter Salovey określili inteligencję emocjonalną jako: zdolność do śledzenia cudzych i własnych uczuć i emocji, rozróżniania ich i wykorzystywania tego rodzaju informacji w kierowaniu własnym myśleniem i działaniem („Rozwój emocjonalny a inteligencja emocjonalna”, 1990). Natomiast Daniel Goleman wskazał, co się składa na inteligencję emocjonalną: określa ona nasze zdolności uczenia się umiejętności praktycznych, które opierają się na pięciu składnikach: samoświadomości, motywacji, kierowaniu samym sobą, empatii i dobrym układaniu stosunków z innymi osobami („Inteligencja emocjonalna”, 1997) Lapidarną, ale ujmującą sedno sprawy definicję podał Hendri Weisinger: Inteligencja emocjonalna to inteligentne używanie emocji („Inteligencja emocjonalna w biznesie”, 1998). Brak umiejętności rozpoznawania i kontrolowania uczuć sprawia, że ludzie nie wiedzą, nie rozumieją, co się z nimi dzieje i co powoduje ich działaniem. W odróżnieniu od tradycyjnej inteligencji, która z definicji jest określona genetycznie, inteligencja emocjonalna jest czymś, co można samemu wykształcić i doskonalić. Zgodnie z takim myśleniem nasz sukces zależy od nas samych i naszej wytrwałości w dążeniu do zmiany własnych zachowań. Rola emocji w życiu człowieka, w działaniu i podejmowaniu decyzji jest kluczowa. Można wręcz powiedzieć, że emocje - gniew, czułość, smutek, szczęście, złość, strach, miłość - kierują postępowaniem człowieka, są bodźcami, które skłaniają go do działania. Długo uważano, że sukces firmy zależy wyłącznie od analiz logistycznych, infrastruktury technicznej, umiejętności merytorycznych pracowników itd. Okazało się jednak, że te elementy, jakkolwiek ważne, nie wystarczają, ażeby przedsiębiorstwo mogło odnosić sukcesy. i tym samym zaczęto doceniać znacznie takich elementów jak emocje, intuicja, atmosfera czy empatia.

---

Znaczenie inteligencji emocjonalnej Inteligencja emocjonalna pracownika oznacza dla niego: lepsze rozpoznawanie, nazywanie uczuć oraz ich przyczyn; lepsze radzenie sobie z frustracją i umiejętność panowania nad złością i agresją; mniej autodestrukcyjnych zachowań; lepsze radzenie sobie ze stresem i negatywnym napięciem emocjonalnym; większą zdolność do koncentrowania się na zadaniach; większą odpowiedzialność za własne działania; większą pewność siebie i siłę przebicia.

---

Znaczenie inteligencji emocjonalnej Inteligencja emocjonalna pracownika oznacza dla grupy: większą wrażliwość na uczucia innych i chęć ich rozumienia – empatię; umiejętność słuchania innych; większą zręczność w komunikowaniu się z innymi; umiejętność pozytywnego rozwiązywania kryzysów i konfliktów; prospołeczne nastawienie, dbanie o harmonijne i zgodne stosunki.

---

Co składa się na inteligencje emocjonalną? Autorzy książki „EQ. Inteligencja emocjonalna w organizacji i zarządzaniu” opracowali zintegrowany model inteligencji emocjonalnej w organizacji i zarządzaniu, na który składają się cztery filary: 1. Umiejętności emocjonalne 2. Sprawność emocjonalna ...wynikają z działań ludzkiego serca, które daje nam energię czyniącą nas realnymi i która motywuje nas do określania i rozwijania naszego potencjału i celu życiowego; koncentrują się na uczeniu się alfabetu, gramatyki i słownictwa EQ oraz na rozpoznawaniu, szanowaniu i cenieniu mądrości zawartej w uczuciach... ...umożliwia praktyczne wykorzystanie nabytych umiejętności emocjonalnych, rozwijanie większej autentyczności i wiarygodności; daje entuzjazm, elastyczność oraz bardzo konstruktywną „twardość” przydatną w radzeniu sobie z wyzwaniami i zmianami, co z kolei wspomaga „odporność” – zdolność emocjonalnego przystosowania się do radzenia sobie z presją i problemami... 4. Emocjonalna alchemia 3. Głębia emocjonalna ...dzięki podwyższonej świadomości i intuicyjnym zastosowaniom EQ stajemy się alchemikami; nie zamykamy się przed falami emocjonalnymi u siebie i u innych, lecz uczymy się je odczuwać i przystosowywać się do nich; uczymy się słuchać swoich wewnętrznych podpowiedzi, głosu sersa, entuzjazmu i innych emocji będących katalizatorami zmian i rozwoju... ...kiedy żyjesz z głębi serca, to podążasz za biegiem swoich myśli, poznajesz swoją świadomość i nie wahasz się zajmować stanowiska; Dzięki głębi emocjonalnej zaczynamy poznawać i wykorzystywać ukryte możliwości, dzięki którym możemy stawić czoła losowi i zdobyć się na osiągnięcie najważniejszych celów w swoim życiu... cytaty za: Cooper R., Sawaf A., EQ. Inteligencja emocjonalna w organizacji i zarządzaniu, Wyd. Studio Emka, Warszawa 2000 Jak inteligencję emocjonalną badać w praktyce można m.in. dowiedzieć się z książki M. Krokowskiego i P. Rydzewskiego „Zarządzanie emocjami” (2002). Autorzy tej publikacji opracowali testową metodę badania inteligencji emocjonalnej do stosowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi. Na tej podstawie FPL Sp. z o.o. świadczy na polskim rynku usługi dla firm polegające m.in. na badaniu inteligencji emocjonalnej pracowników lub kandydatów do pracy w czasie rekrutacji. w rezultacie badania sporządzany jest raport stanowiący diagnozę aktualnego stanu inteligencji emocjonalnej osoby badanej, co następnie umożliwia porównanie kandydatów do pracy z wymogami stanowiska, a w przypadku pracowników optymalny dobór szkoleń w celu doskonalenia niewystarczających kompetencji emocjonalnych i planowania rozwoju osobistego. Stosowany przez FPL Sp. z o.o. i stanowiący własność intelektualną tej spółki system badań oparty jest na opracowanej przez badaczy typologii kompetencji emocjonalnych. Tworzą ją trzy grupy kompetencji: kompetencje psychologiczne, które opisują relacje z samym sobą: samoświadomość, samoocena, samokontrola; kompetencje prakseologiczne, które wskazują stosunek danej osoby do stojących przed nią zadań i wyzwań: sumienność, adaptacja, motywacja; kompetencje społeczne, które dotyczą relacji z innymi: empatia, perswazja, przywództwo, współdziałanie. Jeśli np. rozważymy kompetencje psychologiczne, to we wspomnianych badaniach mierzy się poziom samooceny. i tak osoby charakteryzujące się wysokim poziomem samooceny akceptują swoją osobę. Porażki, trudności, opinie innych nie mają wpływu na ich poczucie własnej wartości. Osoby o wysokim poziomie wiary w siebie czują się dobrymi pracownikami i wartościowymi ludźmi. Natomiast w przypadku osób o niskim poziomie wiary w siebie, przekonanie o swojej małej wartości nie powala im w pełni wykorzystać własnego potencjału. Nawet niewielkie porażki odbierają im wiarę we własne możliwości. Podporządkowują się opinii innych, gdyż nie są przekonane co do wartości własnych pomysłów. Podobnie dokonuje się pomiaru poziomu samokontroli. Wysoki poziom samokontroli pozwala kierować własnymi emocjami tak, aby sprzyjały one skutecznemu działaniu. Takie osoby nie dopuszczają, by stres czy zdenerwowanie uniemożliwiły im precyzyjne myślenie. Są w stanie rozładować gromadzące się w nich napięcie emocjonalne przez co zapobiegają ich kumulacji i negatywnemu wpływowi na organizm. Natomiast osoby o niskim poziomie samokontroli działają pod wpływem emocji, nie są w stanie opanować napięcia emocjonalnego, mają duże trudności w rozładowywaniu napięć, a silne emocje uniemożliwiają im skuteczne działanie. W grupie kompetencji prakseologicznych badanie dotyczy m.in. poziomu motywacji. Osoby o wysokim poziomie motywacji czerpią satysfakcję z osiągania ambitnych celów, a pokonywanie trudności i możliwość przekraczania własnych ograniczeń wpływa na nie mobilizująco. Osoby o niskim poziomie motywacji natomiast preferują poczucie bezpieczeństwa nad ambitne wyzwania, łatwo się zrażają niepowodzeniami, nie przejawiają entuzjazmu do działań. W kategorii kompetencji społecznych badany jest m.in. poziom empatii. Osoby o wysokim poziomie empatii łatwo rozpoznają emocje innych ludzi i trafnie odczytują ich nastroje. Potrafią zrozumieć uczucia innych, ich punkt widzenia i dostosować do nich swoją reakcję. Umożliwia im to utrzymywać bliskie kontakty emocjonalne z innymi. Osobom o niskim poziomie empatii trudno jest zrozumieć uczucia i punkt widzenia innych, często ich nawet nie dostrzegają, nie są wrażliwe na stany emocjonalne innych. Zatem w zarządzaniu zasobami ludzkimi nie tylko można, ale nawet należy uwzględniać kompetencje emocjonalne pracowników, a także profile stanowiskowe. Kompetencje emocjonalne kandydatów do pracy podlegają badaniu w procesie rekrutacji i stają się takim samym wymogiem jak wykształcenie i doświadczenie zawodowe. Wcześniej niezbędne jest określenie poziomu poszczególnych kompetencji wymaganych na danym stanowisku, co wynika z opisu stanowiska i specyfiki firmy. Pojawia się pytanie o rzetelne, trafne narzędzia umożliwiające identyfikację i pomiar tych kompetencji u kandydatów do pracy i pracowników oraz oczekiwanie wysokiego poziomu inteligencji emocjonalnej osób odpowiedzialnych za rekrutację i inne funkcje związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi w firmie.

---

Asertywność Nim przejdziemy do określenia, czym jest asertywność i czemu służy, przyjrzyjmy się w jaki sposób możemy układać swoje relacje z innymi. Autorka książki o asertywności Anni Townend (1996) wyróżnia następujące podstawowe typy postaw w relacjach z innymi: osoba bierna: przekazuje innym kontrolę nad sytuacją, ulega innym, kosztem tego jest brak szacunku dla samego siebie, dyskomfort psychologiczny; osoba agresywna: lekceważy innych, chce kontrolować otoczenie, nie szanuje dla innych; osobę manipulującą charakteryzuje brak szacunku dla siebie i dla innych, nieuczciwość, nieszczerość, podejrzliwość; osoba asertywna: zachowuje szacunek dla siebie i innych, charakteryzuje ją pewność siebie, wysoka samoocena. Zarówno w relacjach interpersonalnych, jak i w organizacji, czy w przedsiębiorstwie stykamy się z zachowaniami agresywnymi i próbami manipulacji. W radzeniu sobie z tego typu sytuacjami pomocna jest asertywność, czyli określony sposób bycia i działania. Asertywność to umiejętność: uczciwego, szczerego wyrażania własnych uczuć i poglądów; obrony własnych praw przy jednoczesnym respektowaniu praw innych; korzystania z osobistych praw bez naruszania praw innych; bycia sobą – dysponowania swoim czasem, energią, dobrami materialnymi, układania swoich spraw wg własnej woli i zgodnie z własnym interesem, tak jak go pojmuję. Asertywność to umiejętność obrony własnych granic psychologicznych, tego, co jest dla człowieka istotne i ważne. To bycie odpowiedzialnym za własne decyzje i wybory, a nie tylko pasywne podporządkowywanie się decyzjom innych. To dystans w stosunku do ocen wystawianych przez innych, akceptacja siebie takim, jakim się jest. Pięć praw H. Fensterheima Masz prawo do robienia tego, co chcesz, dopóty, dopóki nie rani to kogoś innego Masz prawo do zachowania swojej godności przez asertywne zachowanie, nawet jeśli rani to kogoś innego – dopóty, dopóki Twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne Masz prawo do przedstawienia innym swoich próśb – dopóty, dopóki uznajesz, że druga osoba ma prawo odmówić Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej Masz prawo do korzystania ze swoich praw za: Król-Fijewska M., „Trening asertywności”, IPZiT, Warszawa 1991